旅客該如何利用旅游消費維權維護自己的利益?

一、遭遇“霸王條款”可請求認定無效

(一)旅游者遭遇“霸王條款”，如何維權?

實踐中旅游者與旅游經營者相比，處于弱勢地位，旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者可以向人民法院請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無效，依據本規定人民法院應支持旅游者的請求。

(二)旅游經營者違約，旅游者如何獲得救濟?

在旅游糾紛中，旅游經營者違約，主要體現為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，對于旅游經營者承擔責任的范圍，司法實踐中，各地法院判決并不統一。有僅支持景點門票費用的，有支持景點門票費用與交通費的，也有凡是合理費用均支持的。我們認為，從維護旅游者利益的角度，旅游者完成約定行程的合理費用均應得到支持。旅游是以精神愉悅為目的的消費活動。旅游經營者、旅游輔助服務者的欺詐行為，不僅屬于嚴重違約，而且有違誠實信用原則，如果對于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門票、交通費等損失，則很難彌補旅游者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費者權益保護法第四十九條的規定，旅游經營者應雙倍賠償旅游者的損失。

二、旅游經營者擅自轉團造成損失須擔責

(一)實踐中，旅游者不可能隨身攜帶行李物品去旅游，通常是將行李放置在旅游車上，能否理解為旅游經營者與旅游者之間形成事實上的保管合同?

這種理解是錯誤的。從主觀方面看，旅游者與旅游經營者并沒有訂立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游經營者為旅游者提供旅游服務，而不是保管物品。旅游者將行李物品放在旅游車上的行為，雖然有讓旅游經營者代為看管的意思表示，但考察雙方意思表示的主要目的是進行游覽而非保管物品。從客觀方面看，雙方并未發生交付行為，而且，旅游經營者、旅游輔助服務者作為保管人，在實際履行過程中，未能充分享有保管人的權利，包括對保管物的知情權、接受保管物的交付等。故將旅游經營者、旅游輔助服務者代為保管旅游者行李物品的行為認定為成立事實上的保管合同關系，并不妥當。依照合同性質、交易習慣，旅游經營者對于旅游者的行李物品負有保管的附隨義務。

目前，旅游行程中因行李物品損毀、滅失而發生的糾紛較為常見，有必要對相關責任予以明確。

司法解釋明確了旅游經營者與旅游輔助服務者的責任賠償范圍和除外情況。旅游者的物品分為行李物品與隨身物品。對于行李物品，旅游者不可能隨身攜帶，只能由旅游經營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管，如果在保管期間發生行李物品的毀損與滅失，適用保管合同的規定。現金、有價證券、貴重物品屬于隨身物品，旅游經營者與旅游輔助服務者無保管的義務，應提示旅游者隨身攜帶，不放入行李物品中。

(二)旅游過程中轉團的，旅游者的權益如何得到維護?

司法解釋明確規定了旅游經營者將旅游業務轉讓給其他旅游經營者的法律后果。法律、行政法規并無明文規定禁止轉團。因此，規范的轉團是允許的，取得旅游者同意的旅游業務轉讓為債權債務的概括移轉，此時，受讓的旅游經營者與旅游者建立了直接的合同關系，原來與旅游者建立合同關系的旅游經營者不再承擔責任。

由于旅游合同有很強的人身信任性，旅游者不同意轉團的，可以解除合同并要求旅游經營者承擔違約責任。在旅游者不知情的情況下旅游經營者擅自轉團的，如旅游者遭受損失，則與旅游者簽約的旅游經營者與受讓旅游業務的旅游經營者應當承擔連帶責任，以更好地維護旅游者的利益。

網上購物中消費者權益保護存在的主要問題

(一)身份認證體系缺失導致電子證據難以認定

我國并未出臺專門的電子商務法，有關電子簽名、電子記錄證據效力還沒有相應的法律法規予以規定，因網上購物虛擬化，消費者并不進行面對面的交易，而多數商家會雇傭客服人員與買家進行溝通，雖然諸多電商如淘寶規定聊天記錄可以作為雙方的補充合同，但很多被雇傭的客服人員可能并不使用該商家的賬號交流，而是使用自己的賬號且并未實名，一旦發生糾紛，客服人員修改跳轉鏈接或者店家將該客服的名稱改變即發生認定困難。

(二)網絡購物消費者信息保護缺失

由于網絡中的信息復制和盜取十分便捷且缺乏有效監管，給不法分子制造了機會，引起了各種侵害隱私全的現象時有發生。消費者的個人隱私幾乎被公開買賣，有些經營者未取得消費者同意就使用消費者個人信息參與商業交易。這些行為影響了消費者對網路購物的信任度，一定程度上也阻礙電子商務的健康發展。

(三)賠償的到位率低、強制力羸弱

因現行消法對于電子商務缺乏有效的賠償機制，亦無專業的監管、執行部門，導致消費者維權困難。因網絡購物的跨地區性，消費者保護協會的投訴地點或人民法院的管轄給消費者亦帶來困擾。現階段對于電商缺乏有效管控，在發生欺詐等行為而發生群體維權時，難以及時查封、扣押或執行其財產。

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