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旅客該如何利用旅游消費(fèi)維權(quán)維護(hù)自己的利益?
一、遭遇“霸王條款”可請(qǐng)求認(rèn)定無(wú)效
(一)旅游者遭遇“霸王條款”,如何維權(quán)?
實(shí)踐中旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者相比,處于弱勢(shì)地位,旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任,旅游者可以向人民法院請(qǐng)求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無(wú)效,依據(jù)本規(guī)定人民法院應(yīng)支持旅游者的請(qǐng)求。
(二)旅游經(jīng)營(yíng)者違約,旅游者如何獲得救濟(jì)?
在旅游糾紛中,旅游經(jīng)營(yíng)者違約,主要體現(xiàn)為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為,對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任的范圍,司法實(shí)踐中,各地法院判決并不統(tǒng)一。有僅支持景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)用的,有支持景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)用與交通費(fèi)的,也有凡是合理費(fèi)用均支持的。我們認(rèn)為,從維護(hù)旅游者利益的角度,旅游者完成約定行程的合理費(fèi)用均應(yīng)得到支持。旅游是以精神愉悅為目的的消費(fèi)活動(dòng)。旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的欺詐行為,不僅屬于嚴(yán)重違約,而且有違誠(chéng)實(shí)信用原則,如果對(duì)于旅游者遭受的損失,僅賠償旅游門(mén)票、交通費(fèi)等損失,則很難彌補(bǔ)旅游者的損失,也不足以警示違約方,此種情況下,可依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條的規(guī)定,旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)雙倍賠償旅游者的損失。
二、旅游經(jīng)營(yíng)者擅自轉(zhuǎn)團(tuán)造成損失須擔(dān)責(zé)
(一)實(shí)踐中,旅游者不可能隨身攜帶行李物品去旅游,通常是將行李放置在旅游車(chē)上,能否理解為旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者之間形成事實(shí)上的保管合同?
這種理解是錯(cuò)誤的。從主觀方面看,旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有訂立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游經(jīng)營(yíng)者為旅游者提供旅游服務(wù),而不是保管物品。旅游者將行李物品放在旅游車(chē)上的行為,雖然有讓旅游經(jīng)營(yíng)者代為看管的意思表示,但考察雙方意思表示的主要目的是進(jìn)行游覽而非保管物品。從客觀方面看,雙方并未發(fā)生交付行為,而且,旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者作為保管人,在實(shí)際履行過(guò)程中,未能充分享有保管人的權(quán)利,包括對(duì)保管物的知情權(quán)、接受保管物的交付等。故將旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者代為保管旅游者行李物品的行為認(rèn)定為成立事實(shí)上的保管合同關(guān)系,并不妥當(dāng)。依照合同性質(zhì)、交易習(xí)慣,旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)于旅游者的行李物品負(fù)有保管的附隨義務(wù)。
目前,旅游行程中因行李物品損毀、滅失而發(fā)生的糾紛較為常見(jiàn),有必要對(duì)相關(guān)責(zé)任予以明確。
司法解釋明確了旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游輔助服務(wù)者的責(zé)任賠償范圍和除外情況。旅游者的物品分為行李物品與隨身物品。對(duì)于行李物品,旅游者不可能隨身攜帶,只能由旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管,如果在保管期間發(fā)生行李物品的毀損與滅失,適用保管合同的規(guī)定。現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品屬于隨身物品,旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游輔助服務(wù)者無(wú)保管的義務(wù),應(yīng)提示旅游者隨身攜帶,不放入行李物品中。
(二)旅游過(guò)程中轉(zhuǎn)團(tuán)的,旅游者的權(quán)益如何得到維護(hù)?
司法解釋明確規(guī)定了旅游經(jīng)營(yíng)者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營(yíng)者的法律后果。法律、行政法規(guī)并無(wú)明文規(guī)定禁止轉(zhuǎn)團(tuán)。因此,規(guī)范的轉(zhuǎn)團(tuán)是允許的,取得旅游者同意的旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓為債權(quán)債務(wù)的概括移轉(zhuǎn),此時(shí),受讓的旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者建立了直接的合同關(guān)系,原來(lái)與旅游者建立合同關(guān)系的旅游經(jīng)營(yíng)者不再承擔(dān)責(zé)任。
由于旅游合同有很強(qiáng)的人身信任性,旅游者不同意轉(zhuǎn)團(tuán)的,可以解除合同并要求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)違約責(zé)任。在旅游者不知情的情況下旅游經(jīng)營(yíng)者擅自轉(zhuǎn)團(tuán)的,如旅游者遭受損失,則與旅游者簽約的旅游經(jīng)營(yíng)者與受讓旅游業(yè)務(wù)的旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任,以更好地維護(hù)旅游者的利益。
網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問(wèn)題
(一)身份認(rèn)證體系缺失導(dǎo)致電子證據(jù)難以認(rèn)定
我國(guó)并未出臺(tái)專(zhuān)門(mén)的電子商務(wù)法,有關(guān)電子簽名、電子記錄證據(jù)效力還沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)予以規(guī)定,因網(wǎng)上購(gòu)物虛擬化,消費(fèi)者并不進(jìn)行面對(duì)面的交易,而多數(shù)商家會(huì)雇傭客服人員與買(mǎi)家進(jìn)行溝通,雖然諸多電商如淘寶規(guī)定聊天記錄可以作為雙方的補(bǔ)充合同,但很多被雇傭的客服人員可能并不使用該商家的賬號(hào)交流,而是使用自己的賬號(hào)且并未實(shí)名,一旦發(fā)生糾紛,客服人員修改跳轉(zhuǎn)鏈接或者店家將該客服的名稱(chēng)改變即發(fā)生認(rèn)定困難。
(二)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者信息保護(hù)缺失
由于網(wǎng)絡(luò)中的信息復(fù)制和盜取十分便捷且缺乏有效監(jiān)管,給不法分子制造了機(jī)會(huì),引起了各種侵害隱私全的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者的個(gè)人隱私幾乎被公開(kāi)買(mǎi)賣(mài),有些經(jīng)營(yíng)者未取得消費(fèi)者同意就使用消費(fèi)者個(gè)人信息參與商業(yè)交易。這些行為影響了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)路購(gòu)物的信任度,一定程度上也阻礙電子商務(wù)的健康發(fā)展。
(三)賠償?shù)牡轿宦实汀?qiáng)制力羸弱
因現(xiàn)行消法對(duì)于電子商務(wù)缺乏有效的賠償機(jī)制,亦無(wú)專(zhuān)業(yè)的監(jiān)管、執(zhí)行部門(mén),導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的跨地區(qū)性,消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的投訴地點(diǎn)或人民法院的管轄給消費(fèi)者亦帶來(lái)困擾。現(xiàn)階段對(duì)于電商缺乏有效管控,在發(fā)生欺詐等行為而發(fā)生群體維權(quán)時(shí),難以及時(shí)查封、扣押或執(zhí)行其財(cái)產(chǎn)。
旅游消費(fèi)維權(quán)維護(hù)自己的利益,可以來(lái)律聊網(wǎng)找律師提供對(duì)自己有利方案。
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