案情簡介

2015年4月，丹陽市市場監管局接消費者投訴，稱其在丹陽某美發店內辦理的預付卡因該店關門停業無法繼續使用，卡內尚有余額984元沒有消費完。消費者要求當事人全額退還卡內余額。經調解，當事人對消費者提出的以上退款要求表示拒絕,調解中止。我局認為當事人涉嫌侵害消費者權益，立案調查，并對當事人作出責令改正，罰款1000元的行政處罰。

違法事實

經查明：當事人于2013年10月開始經營某美發店，以預收款方式提供美容、理發服務。2015年5月，該店關門停業。當事人對消費者提出的退還預付卡內預收款余額的合理要求，明確表示不予退款，并且自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款。當事人無違法所得。

當事人對其違法事實的認定存在異議，其理由有兩點：

一是當事人經營的美發店為連鎖店，在城區范圍內有兩家門店，消費卡可通用。雖然投訴人辦卡所在的門店因故關門停業，但消費卡仍可在另一家門店繼續使用。

二是使用會員卡消費享有很大的折扣優惠。當事人稱：在辦卡時向消費者告知：一般情況不得退卡。如退卡，之前的消費要按照原價計算。這樣算下來，即使要退卡，投訴人需要補足折扣的金額比卡內的余額還要多，所以當事人也不需要退款。

綜上，當事人認為其拒絕退還卡內余額的行為是有理由的。不存在無理拒絕、故意拖延的行為，不應該受到行政處罰。

案件解析

一、當事人應不應該退款？

我局認為，在這起預付卡消費糾紛中，當事人未盡到其應盡義務：《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）關于經營者義務的規定：第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

本案中，經營者和消費者的約定包括“消費卡可在各門店通用”。而消費者辦卡所在的門店已經關門停業了，“各門店通用”這個約定已經被違反了，經營者違約在先。

《消法》第二十三條規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。

根據2011年5月人民銀行等7部委聯合發布了《關于規范商業預付卡管理的意見》中的規定：“為防止發卡人無償占有卡內殘值，方便持卡人使用，記名商業預付卡不設有效期，不記名商業預付卡有效期不得少于3年。”本案中，投訴人辦理的預付卡是記名卡，經營者應當保證其在店內接受服務的期限長期有效。因此，因消費者辦卡的門店已關門停業，經營者無法履行該項義務。

《消法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預收款；并應當承擔預收款的利息、消費者必須支付的合理費用。本案當事人沒有按照約定提供服務，且因客觀原因無法繼續履行約定，根據本條規定，應當向消費者進行退款。

二、如何計算退款金額？

《侵害消費者權益行為處罰辦法》（以下簡稱《辦法》）第十條第一款規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預收款，并應當承擔預收款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

明確“約定服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式等內容”是經營者的義務。經營者應當把這些內容包含在辦卡合同里，如是口頭約定，應得到消費者的認可。 本案中經營者雖稱其曾告知消費者：“退卡消費不打折”，但消費者對此卻不承認，不予認可，經營者也無法提供證據證明。屬于“對退款無約定的，應當按照有利于消費者的計算方式折算退款金額”。因此，消費者要求全額退還卡內余額，視為合理要求。

三、是否應該普遍支持“預付卡余額全額退款”？

《關于規范商業預付卡管理的意見》中并沒有普遍支持消費者“預付卡余額全額退款”，原因可能有二：一是防止變相套現。二是避免商家的信賴利益損失。（“信賴利益損失”：指一方實施某種行為（如訂約建議）后，另一方對此產生信賴（如相信對方可能與自己立約），并為此發生了費用，后因前者違反誠實信用原則導致合同未成立或者無效，該費用未得到補償而受到的損失）。商家在售出預付卡之時，可能因為對這些未發生的交易量的預期，而投入成本做了一些履約的準備工作（比如：“第一次消費免單”是商家較常用的吸引顧客辦卡的手段，但是商家為此確實也預先投入了成本）。如果余額一概可以退款，相當于持卡人可以在未來單方面解除合同。則商家為準備履行合同而投入的這些成本就打了水漂。

因此，目前有個別地方雖然在行政規章當中支持余額退款，但是要求持卡人向商家支付違約金。更常見的是將退卡約定事項寫入到辦卡協議中（例如：某《團購卡會員預付消費款》協議中注明：“因乙方原因，不再選購甲方的產品時，乙方可隨時要求退回預付消費款，但乙方原會員資格作廢，已消費甲方產品的價格須重新核算”）。

四：本案應如何處罰？

《消法》第五十六條規定，經營者有下列情形之一的，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：……（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的……

《辦法》第十條第二款規定：經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。

辦案人員認為：當事人以預收款方式向消費者提供理發、美容服務，因關門停業無法繼續向消費者提供服務，在未與消費者對退款有明確約定的情況下，應當按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。當事人對消費者提出的退還卡內預收款的合理要求，明確表示不予退款，并且自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款，視為《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規定的故意拖延或者無理拒絕行為，依法應予以處罰。

處理結果

在案件調查過程中，經營者認識到自己侵害消費者權益行為的過錯，積極主動配合調查處理，對消費者卡內余額全額退款，并承擔了消費者為維權所支付的交通費用。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條、《消費者權益保護法》第五十六條第（八）項規定，參照我局行政處罰自由裁量權參照執行標準，鑒于當事人積極主動配合調查處理，決定責令當事人改正，并處以罰款1000元。

　　鑒于目前尚無對《食品安全法》第一百三十六條的具體解釋，建議省級食品藥品監督管理部門制定食品行政處罰案件自由裁量具體指導意見，規范行政處罰行為，統一執法尺度，避免畸輕畸重，保障行政處罰的公正執行。

案件意義

本案是運用新法規（《侵害消費者權益行為處罰辦法》）解決老問題（預付卡消費糾紛）的一起典型案例。《辦法》的出臺，對“退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額”的規定確立了消費者在消費糾紛中的有利地位；對商家“故意拖延或者無理拒絕”的行為也進行了定義和解釋，明確了行政處罰的適用情形。《辦法》對《消法》進行了補充，是消費者維護自身合法權益，執法部門嚴懲消費侵權行為的有力武器。

本案雖然案值不大，但卻具有一定的代表性。在這兩年的3.15宣傳活動中，在展板和宣傳手冊中都加入了這個案例的內容，也是希望讓更多的商家和消費者了解《辦法》。給廣大商家一個警示，切實履行自己的責任和義務。給消費者一個提示，更好的拿起法律武器維護自身合法權益。

來源：網絡