1、提高自身素質,改善醫療服務質量。

技術和質量是醫院生存與發展的條件。在提高醫務人員業務素質方面，首先重視醫務人員的技術培訓工作(通過各種形式培訓);其次是抓好醫療質量管理，完善各種醫療管理制度。制定符合適宜的工作標準和制度，并且保證將這些制度落實到實處。其宗旨是全面提高醫護人員整體素質，建立起良好的心里素質，良好的職業道德和慎獨精神，過硬的業務素質，最終樹立起與患者為中心的服務理念。

2、履行告知義務的重要性。

醫療工作是一種高風險的職業，在法律上醫護人員無法承擔這種高風險的責任，應加強早告知，讓患者明白既要接受醫療服務，就要接受可能受到損害的風險。患者同意是醫療工作侵權行為的必要免責條件，是醫療工作行為合法性的前提下醫護人員應將每項操作的目的、風險因素告知患者和家屬，特殊治療、護理、檢查應征得患者的同意，必要時履行簽字手續，這既是尊重患者的權利也是醫療人員自我保護的需要。

3、加強醫患溝通，強化醫德醫風教育。

建立良好的醫患關系，提倡愛崗敬業精神，必須強化新醫學模式的推行和人文精神的樹立，要對醫務人員進行堅持不懈的醫德醫風教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，和尊重患者權利的觀念，切實改善服務，主動與患者建立平等關系。加強醫患溝通，是減少醫療糾紛，緩解醫患關系的重要手段。

4、加強法律知識學習，強化法制觀念。

針對工作中存在的或潛在的容易發生護理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的放失的進行教育。加強對《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等的學習，使醫護人員能夠認識到新形勢下公民的法律意識和自我保護意識的逐步增強。同時要懂得如何避免發生失職行為。

5、接待得當，妥善處理醫患糾紛。

在糾紛處理過程中，患者處于整個事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫院態度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫務人員，必須注意接待方式，站在患者的一方理解他們。如在糾紛的早期就以高壓態度對待，往往會激化矛盾，迫使患者提起訴訟。所以應多考慮如何去緩解、疏導投訴者的過激情緒，要善于協調和穩定，多傾聽而不急于為自己辯解。因為客觀上患方處于信息弱勢地位，存在信息不對稱現象，所以，醫務人員應與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態與投訴者對話，細細解釋，以促進相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。醫患糾紛作為醫患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫務人員應采取積極的態度防范醫患糾紛，運用法律武器處理醫患糾紛，通過抓醫療質量，加大培訓力度，強化醫德醫風教育，規范各項操作規程，嚴格杜絕各環節醫療缺陷發生，使醫患糾紛得到有效控制，進而維護醫患雙方合法權益，促進醫患關系和諧統一，最終形成融洽和諧健康的醫患關系。

6、為預防和減少醫患糾紛的發生，醫院需制定持續改進措施：

(1)建立內部投訴協調機制。為及時處理醫患糾紛，醫院設立投訴意見箱，在門診大廳設立投訴臺，開通投訴電話，醫務處、門診部、護理部作為投訴受理機構，做好詳實記錄，及時組織相關部門進行調查、化解和處理，向投訴人進行反饋。

(2)建立醫患糾紛預防和應急處置機制。一是堅持預防在先，在醫務人員和病人中舉辦法制知識講座，召開醫患糾紛座談會和社會監督員會議，聽取社會各方面的意見和建議。二是出臺預防、減少醫患糾紛的持續改進措施。經常性對醫患糾紛隱患進行排查、及早發現、及時報告、果斷處置。三是嚴格依法執業，執行患者安全目標，落實消防安全管理制度。

(3)建立第三方調解機制。成立醫患糾紛調解室，把醫患糾紛處理納入法制化、規范化軌道。

加強醫患間的溝通是預防徐州兒童醫院醫患糾紛案件再次發生的最有效預防措施，主治醫生在治療患者時要確實落實對疾病診療的知情權。如果發生醫療責任事故時就要立即的處理，最好能有第三方的介入，有效的調解醫方與患方的矛盾。

醫療糾紛中醫患雙方的舉證責任是什么

(一)患者的舉證責任。《若干規定》規定了在醫療侵權糾紛中，醫療機構對醫療行為與損害后果之間不存在因果關系以及不存在過錯承擔舉證責任，但這并不意味著患者在醫療侵權糾紛不承擔任何責任。

首先，患者要到法院起訴醫療機構，必須證明自己在該醫療機構就診的事實，要對自己受損害行為提供證據，在什么時間受到什么傷害提供證據，即作為原告的患者的損害與該醫療機構的醫療行為具有事實因果關系，這些事實可以通過患者在醫療機構就診時的掛號、交費單據等證據證明。否則，如果患者在此醫療機構就診而起訴其他醫療機構顯然是不能成立的主張。其次，患者要對受損害的結果提供證據，受到了多大的傷害，造成了多么嚴重的后果，損害數額是怎樣計算出來的，這些都是要由原告即患者提供證據加以證明的。再次，在醫療訴訟中，如果醫療機構提出了充分的證據證明了自己的清白后，而此時就要求患者提供反駁的證據，否則，患者就可能面臨敗訴的危險。

(二)醫療機構的舉證責任

1、無過錯舉證在醫療侵權訴訟中，實行的是過錯責任推定原則，即醫療機構不能證明或者證明不足自己在醫療活動中沒有過失醫療行為，醫療機構的過錯推定成立，其要承擔醫療損害賠償責任，因此，在醫療侵權訴訟中，醫療機構首先要證明的是自己在醫療行為中無過錯。那么，何為醫療過錯呢?目前理論界的通說認為醫療過錯的認定標準是醫療行為違反“合理的注意及適當的技術”，即為過錯。

違反“合理的注意及適當的技術”義務，主要包括三個層次：一是審查醫護人員在醫療活動中是否違反有關醫療管理法律、法規、條例等的規定，如果違反了上述規定，那么醫療機構就存在過錯;二是專業的注意義務，由于醫生是一個特殊的職業，這個職業對其學識、注意程度、技術以及態度的要求，首先要符合具有一般醫療專業水準醫師在同一情況下所應具備的標準，如果醫療機構的醫護人員盡到了上述專業注意義務，則可以免責。三是特殊情況下的最善之注意義務，醫護人員作為特殊職業群體，醫療方做出的醫療判斷和措施不僅應當符合一般專業醫療標準，而且必須是達到最佳判斷。法院在審理醫療侵權糾紛時，只有醫療方依照其專業能力做出最佳判斷，盡到“最善之注意義務或者完全之注意義務”之時，醫療機構方可免責。另外，還有特殊緊急情況以及特殊患者等原因，作為醫療機構必須依靠其專業知識、能力等，最大限度地減低和避免風險，才能算是盡到“最善之注意義務”。醫療機構在無過錯責任舉證中，必須證明自己完全沒有過錯，如果不能證明自己完全沒有過錯，那就要承擔一定地責任，至于過錯責任程度，決定地只能是責任的大小，而不能決定責任的有無。

2、無因果關系舉證在醫療侵權糾紛中，醫療機構的另一個需要證明的是醫療行為與患者的損害后果之間不存在因果關系。因果關系是一個哲學概念，因此對于法律上的因果關系的認定也是爭議頗多，但目前的通說認為醫療侵權糾紛中的因果關系采取相當因果關系學說，即只要醫療機構的醫療行為與患者的損害后果存在相當的關系，不需要二者之間存在必然的關系，就認定醫療機構的醫療行為與患者的損害后果存在因果關系，這種學說的理論基礎在于蓋然優勢的可能性，而與其對應的另一種學說是必然因果關系則強調的是內在的本質的必然的聯系，即一種現實性。作為醫療機構因果關系的證明要求是應當證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系或因果關系比較遙遠。

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