消費者經(jīng)常會遭遇這樣的情形：剛在影樓拍完婚紗照，即刻就能接到婚慶公司打來的推銷電話;剛在某樓盤收房，立馬能收到裝修公司的短信;網(wǎng)購衣服鞋子不能試穿，收貨后發(fā)現(xiàn)尺碼不對或不合身卻遭退貨難;買了劣質(zhì)產(chǎn)品想維權(quán)卻因為送檢費過高而被迫放棄維權(quán)。

(2013年)10月25日上午，十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了新修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱“新消法”)。新消法規(guī)定：消費者在七天內(nèi)有“后悔權(quán)”;禁止泄露消費者信息;由經(jīng)營者證明產(chǎn)品無瑕疵;精神損害賠償入法;遇消費欺詐獲三倍賠償?shù)取?/p>

據(jù)悉，這是自1993年全國人大常委會制定《消費者權(quán)益保護(hù)法》以來，對這部法律的首次大修改。新消法將于2014年3月15日起施行。

中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，此次修改更加注重公平，體現(xiàn)了契約自由和契約正義同等關(guān)注，體現(xiàn)了平等善待消費者與經(jīng)營者，同時旗幟鮮明向消費者適度傾斜的立法理念。

早在5年前，第26個世界消費者權(quán)益保護(hù)日時，湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所律師李健就列舉了消費者得不到消法明確保護(hù)的十件案例，并分別提出了針對性建議。

“看到新消法與我之前的建議有吻合之處，尤其是關(guān)于不足五百元的定額懲罰與之前的立法建議不偏不倚。”李健感慨，“真是千呼萬盼始出來。”

◎新消法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費者需要為“反悔”埋單，承擔(dān)退貨運費。

◎國家工商總局副局長劉俊臣表示，新消法對于收集和使用消費者信息規(guī)定非常嚴(yán)格，“必須正當(dāng)，必須有必要，必須明示，必須經(jīng)本人同意，必須嚴(yán)格保密，必須承擔(dān)法律后果”。

◎按新消法規(guī)定，欺詐消費者的懲罰性賠償提至三倍。如果因為商品和服務(wù)存在缺陷，造成死傷的，北京地區(qū)消費者最高可獲賠210萬，上海將達(dá)240萬。

亮點一：

消費者享有七日“后悔權(quán)”

10月26日，湖南省衡陽市的許女士為自己的淘寶店開通了“七天無條件退貨”功能。

兩年前，許女士在淘寶網(wǎng)開了一家童裝店，猶豫再三，她最終沒開通7天無條件退貨功能。

“我查了一下，淘寶并沒有明確規(guī)定，7天無理由退換運費由誰出。產(chǎn)品不是買著玩的，如果到手了發(fā)現(xiàn)不喜歡就免費退，賣家豈不白白吃虧?”許女士在接受記者采訪時說，曾有一些買家要求免費退貨，否則就給差評。

如今，許女士思量再三，還是決定響應(yīng)新消法的號召。

新消法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費者需要為“反悔”埋單，承擔(dān)退貨運費。

如今，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為非常普遍的交易方式。據(jù)中國消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國各級消費者協(xié)會共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。

全國人大常委會法工委民法室主任賈東明告知，新消法這一規(guī)定，是通過與一些淘寶網(wǎng)的店主面對面交流等調(diào)研后，經(jīng)過多次修改才完善的。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海直言，互聯(lián)網(wǎng)再大，也大不過法網(wǎng)。

“該規(guī)定與時俱進(jìn)賦予了消費者后悔權(quán)，非常接地氣，有效地保護(hù)了消費者在新型消費方式消費渠道的合法權(quán)益。”湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所律師李健認(rèn)為。

湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、湘潭大學(xué)法學(xué)院兼職教授陳平凡指出，按照國際慣例，七天在業(yè)內(nèi)叫冷靜期或反悔期，也就是說法律賦予消費者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利。

亮點二：

禁止泄露消費者信息

現(xiàn)今經(jīng)常發(fā)生個人信息資料外泄、遭受不明騷擾事件。前不久，兩則新聞讓人觸目驚心：快遞公司公然出售個人信息;酒店開房記錄被泄露，客戶信息成為公共信息在網(wǎng)上瘋傳。

胡某是普通的公務(wù)員，已連續(xù)好幾個月收到莫名其妙的短信，內(nèi)容包括房產(chǎn)銷售、旅游線路、發(fā)票、黑車等信息。和胡某一樣，消費者經(jīng)常會遭遇這樣的情形，剛在影樓拍完婚紗照，就能接到婚慶公司打來的服務(wù)電話;剛在某樓盤收完房，就能收到裝修公司的客服信息。

據(jù)長沙某房地產(chǎn)置業(yè)顧問小袁告知，消費者在樓盤提供真實身份資料后，一轉(zhuǎn)身，相關(guān)商家就能信息共享。

新消法明確規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

國家工商總局副局長劉俊臣表示，新消法對于收集和使用消費者信息規(guī)定非常嚴(yán)格，“必須正當(dāng)，必須有必要，必須明示，必須經(jīng)本人同意，必須嚴(yán)格保密，必須承擔(dān)法律后果”。工商部門下一步要把個人信息保護(hù)工作作為“12315”中心單獨申訴舉報類別進(jìn)行統(tǒng)計。

亮點三：

維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置

維權(quán)難歷來都是消費者權(quán)益受損的“重災(zāi)區(qū)”，而在維權(quán)難中消費者反映較多的問題就是舉證難。

兩年前，李健律師代理過華碩A8筆記本電腦消費糾紛一案，“消費者早就有送檢打算，可因費用過高而被迫放棄。”

早前，根據(jù)“誰主張誰舉證”的民訴基本原則，許多消費者不得不放棄維權(quán)。

在“華碩A8”事件中，因銷售方各不同，依現(xiàn)行消法，消費者只能各自以不同的直接銷售方為被告，集體訴訟的設(shè)想因為被告主體不同而流產(chǎn)。僅能單兵作戰(zhàn)，難以平攤成本，整合資源。李健建議，“授予消費者對生產(chǎn)者直接訴權(quán)。”

新消法規(guī)定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

李健分析指出，新法舉證責(zé)任倒置考慮了消費者現(xiàn)實維權(quán)的窘境：要維權(quán)就得通過司法訴訟解決，而法院進(jìn)行裁決的重要依據(jù)又是依靠產(chǎn)品質(zhì)量鑒定書，但產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的舉證方又得先預(yù)交一筆不少的費用，費心勞神，因此很多維權(quán)也就因需要鑒定而卻步。因此舉證責(zé)任倒置能有效掃除消費者維權(quán)的疑慮，實現(xiàn)了真正的公平。

亮點四：

精神損害賠償入法

張小姐購買了一瓶洗發(fā)水懷疑是假冒偽劣產(chǎn)品，于是找到商家，商家不予承認(rèn)，她氣憤之余想去消協(xié)、工商部門投訴，甚至計劃訴諸法律。可一咨詢律師，勝訴的話也只是贏得35元的雙倍賠償70元。如果敗訴，律師費用誰承擔(dān)?考慮再三，張小姐最終選擇放棄。

李健分析，大多的生活消費多為小額消費，即使出現(xiàn)消費欺詐，多數(shù)消費者都因為覺得可期望的維權(quán)收益太小，而付出的成本太高，因此而在成本與收益的權(quán)衡中止步。這樣一來，更加助長了不法商家氣焰。

按新消法規(guī)定，欺詐消費者的懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”。如果因為商品和服務(wù)存在缺陷，造成死傷的，北京地區(qū)消費者最高可獲賠210萬，上海將達(dá)240萬。

陳平凡認(rèn)為，作為一部保護(hù)消費者權(quán)益的法律，消費者最為關(guān)心的是新消法能夠在多大程度上幫助自己維權(quán)。面對現(xiàn)實的成本與收益考量，法律應(yīng)當(dāng)要有足夠威懾力的懲罰性賠償條款來支持消費者將維權(quán)進(jìn)行到底。否則，消費者手里沒了利器，商家就不會真正尊重消費者，消費者也不可能成為真正的“上帝”。

此外，這次新消法中，首次增加了精神損害賠償，引起了各界關(guān)注。

“精神損害賠償是中國法律向前邁進(jìn)的一個標(biāo)志。”劉俊海教授說。

亮點五：

消協(xié)可提起公益訴訟

新消法對于消費者協(xié)會的身份、職能等方面也進(jìn)行了修改。中國消費者協(xié)會和在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會可針對“侵害眾多消費者合法權(quán)益”的行為提起公益訴訟。

得知新消法的出臺，湖南消費者委員會秘書長李鏡亮異常欣喜，他指出，新消法中確立公益訴訟條款，使我國公益訴訟制度又邁出了一大步。向消費者協(xié)會投訴、提起民事訴訟是消費者維護(hù)自身權(quán)益的兩個重要途徑，因為有特定的受侵害的主體。而公益訴訟所針對的糾紛是比較特別的，涉及到眾多且不特定的消費者權(quán)益，例如不公平、不合理的霸王條款、虛假廣告和虛假宣傳，侵害的就是眾多且不特定的消費者的利益，消委可以提起公益訴訟。

“消費者權(quán)益受到侵害后，公益訴訟可以作為一種救濟(jì)的補(bǔ)充途徑。消費者勢單力薄，訴訟過程曲折艱難，‘贏了官司輸了錢’的結(jié)局讓不少人望而卻步。”陳平凡律師認(rèn)為，消費公益訴訟還應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)張原告資格、明確訴訟范圍、規(guī)范訴訟中消費者與消協(xié)之間的權(quán)利義務(wù)、對消協(xié)在訴訟中處分實體和程序權(quán)利的能力予以一定限制，才能使消費公益訴訟真正成為消費者維權(quán)的綠色通道。

亮點六：

銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案

假冒偽劣產(chǎn)品或不合格的服務(wù)，這是在交易中消費者經(jīng)常遇到的，而在維權(quán)時最常遭遇的就是店家指著告示或者宣傳單上一行小字“最終解釋權(quán)歸店家所有”以推卸責(zé)任，消費者對此啞口無言。

新消法明文規(guī)定，“黑店家”將上黑榜公諸于眾。這樣不僅影響了這些店家在市場上的口碑，還給其在未來辦理一些手續(xù)的時候設(shè)置了限制，像個人信用記錄一樣如影隨形。

長沙市工商局合同處副處長湯煒表示，霸王條款屢禁不止，例如“本店擁有最終解釋權(quán)”“貨物出門概不退還”等。

新消法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、說明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權(quán)利、減輕和減免經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款借助技術(shù)手段強(qiáng)行交易。

新消法明確，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

亮點七：

違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任

近年，名人代言問題產(chǎn)品、虛假廣告屢被曝光。今年9月，臺灣著名藝人小S因代言的“胖達(dá)人”面包含添加劑的事件被曝光。

新消法規(guī)定，社會團(tuán)體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

李健認(rèn)為，新消法覆蓋到了社會的每個角落，“完善法律后，關(guān)鍵要看執(zhí)行，消費者要注意保存相關(guān)資料、證據(jù)，便于維權(quán)之用。”

(來源：《法制周報》)