醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案范本

第一章總則

第一條為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》(浙江省人民政府令第269號)等法律、法規(guī)和《溫州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》(溫政發(fā)〔2009〕46號)，結(jié)合我市實際，制定本預(yù)案。

第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對醫(yī)療機構(gòu)的診療、護理活動和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

第四條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。同時，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條醫(yī)院(衛(wèi)生院)保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(掛號)處、藥房(庫)和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條醫(yī)院(衛(wèi)生院)各相關(guān)職能部門和科室職責(zé)：辦公室負責(zé)醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調(diào)工作。醫(yī)務(wù)部門負責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。保衛(wèi)部門負責(zé)醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)、報警工作。后勤部門負責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負責(zé)人原則上需全程協(xié)助處置。其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。部分規(guī)模較小、人員較少的衛(wèi)生院可成立醫(yī)療糾紛處置小組，小組成員分工負責(zé)糾紛處置的相關(guān)工作。

第七條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓(xùn)。醫(yī)院(衛(wèi)生院)行政工作人員、醫(yī)護人員應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和考核，考試成績與年度考核掛鉤。新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。加強醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。

第二章醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級

第八條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級：

一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性;患者及家屬要求復(fù)印病歷;拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字;患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。

二級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序;對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅;患方對醫(yī)療機構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

三級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)療機構(gòu)正常工作的;侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的;停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的;患方在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。

第三章報告

第九條發(fā)生一級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時了解情況，并進行解釋處理，同時向醫(yī)務(wù)部門或總值班報告，必要時醫(yī)務(wù)部門工作人員趕赴現(xiàn)場處置糾紛。

第十條發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)部門接到科室主任或護士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報，并趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查，必要時通知保衛(wèi)科報警。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)部門協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)部門人員及時到位。

第十一條發(fā)生三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)同時向醫(yī)院(衛(wèi)生院)主要領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科向110或當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警(情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)部門工作人員直接報警)，掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十二條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的(導(dǎo)致患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形)，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院(衛(wèi)生院)主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十三條醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、行政調(diào)解的、醫(yī)調(diào)會調(diào)解的、以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)部門負責(zé)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。

第四章處置

第十四條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

(一)各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

(二)醫(yī)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大;接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

(三)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

(四)患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

(五)保衛(wèi)科工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全;二、三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛負責(zé)報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。

(六)公安機關(guān)民警到達后，由醫(yī)務(wù)部門負責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機構(gòu)依法強制移尸的，醫(yī)院(衛(wèi)生院)保衛(wèi)、后勤部門應(yīng)當(dāng)配合公安機關(guān)強制移尸。

(七)發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，由醫(yī)院(衛(wèi)生院)辦公室統(tǒng)一負責(zé)接待，介紹情況，并與醫(yī)務(wù)部門工作人員共同審核新聞稿。

第十五條醫(yī)療機構(gòu)工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。

一級風(fēng)險糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負責(zé)溝通協(xié)調(diào)，必要時醫(yī)務(wù)部門人員出面溝通協(xié)調(diào)。

二級風(fēng)險糾紛以醫(yī)務(wù)部門為主負責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待、市衛(wèi)生局醫(yī)政科工作人員到現(xiàn)場協(xié)助處理。

三級風(fēng)險糾紛分管院長應(yīng)當(dāng)及時趕赴現(xiàn)場負責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他副院長及相關(guān)科室、職能部門配合，必要時院長出面接待，市衛(wèi)生局醫(yī)政科及分管副局長到現(xiàn)場協(xié)助處理。

第十六條醫(yī)療機構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利;應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

第十七條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或市內(nèi)專家會診。

第十八條醫(yī)務(wù)部門應(yīng)及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十九條患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。

第二十條經(jīng)專家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于1萬元的，由醫(yī)院(衛(wèi)生院)與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機構(gòu)專用接待場所進行，并告知患方推舉不超過3名代表參加協(xié)商。

第二十一條患方索賠金額超過1萬元的;或院方認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過1萬元的，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)及時向市醫(yī)調(diào)會和理賠中心報案。

第二十二條市醫(yī)調(diào)會和理賠中心工作人員到達現(xiàn)場之后，醫(yī)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協(xié)助其查閱病歷資料(必要時向其提供病例復(fù)印資料，但須辦理登記并簽名手續(xù))等。同時協(xié)助市醫(yī)調(diào)會和理賠中心工作人員與患方進行協(xié)商處理。

第二十三條市醫(yī)調(diào)會和理賠中心受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負責(zé)調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解，醫(yī)院(衛(wèi)生院)任何人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。

第五章責(zé)任追究

第二十四條經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員對首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請求所在醫(yī)療機構(gòu)申請再次鑒定。

第二十五條醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院(衛(wèi)生院)應(yīng)當(dāng)按照專家會診意見、市醫(yī)調(diào)會和理賠中心反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并依法追究當(dāng)事人員責(zé)任。

第二十六條當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為和責(zé)任追究情況應(yīng)當(dāng)在院內(nèi)公示。

第二十七條對違反有關(guān)規(guī)定，未履行職責(zé)，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴(yán)重后果的，將依法追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第六章附則

第二十八條本預(yù)案由衛(wèi)生局負責(zé)解釋，并于公布之日起實行。

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