醫療糾紛應急處置預案范本

第一章總則

第一條為有效準確、依法妥善處置醫療糾紛，保護患者、醫療機構及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫療機構管理條例》、《護士條例》、《醫療事故處理條例》、《浙江省醫療糾紛預防與處理辦法》(浙江省人民政府令第269號)等法律、法規和《溫州市醫療糾紛預防與處置暫行辦法》(溫政發〔2009〕46號)，結合我市實際，制定本預案。

第二條本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方當事人對醫療機構的診療、護理活動和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。

第三條醫療糾紛處置，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

第四條醫療機構應當按照規定建立健全醫務人員違法違規行為公示和責任追究、醫療質量監控和評價、醫患溝通和安全責任等制度。同時，設立醫療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條醫院(衛生院)保衛部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、輸液大廳、搶救室、手術室、收費(掛號)處、藥房(庫)和貴重設備、危險物品存放處，以及易發生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監控等安防設備或配備相應設施。

第六條醫院(衛生院)各相關職能部門和科室職責：辦公室負責醫療糾紛處置的組織協調工作。醫務部門負責醫療糾紛的接待、調查、答復、處理和報告。保衛部門負責醫療糾紛場所的安全保衛、報警工作。后勤部門負責醫療糾紛處置的后勤保障工作。發生醫療糾紛的科室負責人原則上需全程協助處置。其他相關部門和科室應當配合做好相關工作。部分規模較小、人員較少的衛生院可成立醫療糾紛處置小組，小組成員分工負責糾紛處置的相關工作。

第七條醫療機構應當制定醫療糾紛預防及處置培訓制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓。醫院(衛生院)行政工作人員、醫護人員應當接受醫療糾紛預防及處置的相關法律法規及基礎知識培訓和考核，考試成績與年度考核掛鉤。新分配醫務人員考試合格才能上崗。加強醫療糾紛處置專職人員培訓，定期組織培訓學習和考察調研，提高醫療糾紛處置的能力和水平。

第二章醫療糾紛風險分級

第八條根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級：

一級風險：患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性;患者及家屬要求復印病歷;拒絕在危重病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字;患者及其家屬向科室討要說法等，經判定可能發生醫療糾紛的情形。

二級風險：患方來院投訴人數少于10人，占據醫療機構診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序;對醫務人員人身安全構成威脅;患方對醫療機構的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

三級風險：患方來院投訴人數超過10人，聚眾占據醫療機構診療、辦公場所，嚴重干擾醫療機構正常工作的;侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活的;停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫療場所設靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的;患方在醫療機構內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。

第三章報告

第九條發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，并進行解釋處理，同時向醫務部門或總值班報告，必要時醫務部門工作人員趕赴現場處置糾紛。

第十條發生二級以上風險醫療糾紛，醫務部門接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，并趕赴現場組織調查，必要時通知保衛科報警。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫務部門協調處理的，應通知醫務部門人員及時到位。

第十一條發生三級風險醫療糾紛，醫務部門應同時向醫院(衛生院)主要領導報告，同時，通知保衛科向110或當地公安機關報警(情況緊急時，醫務人員或醫務部門工作人員直接報警)，掌握基本情況后，向主管衛生行政部門書面報告。

第十二條發生重大醫療過失行為的(導致患者死亡或可能為二級以上醫療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛生行政部門規定的其他情形)，醫務部門應當向醫院(衛生院)主要領導報告，并在12小時內向主管衛生行政部門書面報告。

第十三條醫療糾紛經雙方自行協商解決的、行政調解的、醫調會調解的、以及法院調解或者判決的，自解決之日起7個工作日內，醫務部門負責向主管衛生行政部門書面報告醫療糾紛簡要情況、處理經過、賠款數額、會診討論意見以及整改和責任追究等情況。

第四章處置

第十四條發生醫療糾紛后，應當立即啟動應急處置預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：

(一)各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。

(二)醫務部門工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導和衛生行政部門報告，組織相關醫務人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大;接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。

(三)在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。

(四)患者在醫療機構內死亡的，按規定將尸體移放殯儀館。醫患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規定申請尸檢。

(五)保衛科工作人員或保安立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全;二、三級風險醫療糾紛負責報警，并向警方提供有關人員違法鬧事的證據。

(六)公安機關民警到達后，由醫務部門負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。公安機構依法強制移尸的，醫院(衛生院)保衛、后勤部門應當配合公安機關強制移尸。

(七)發現新聞媒體介入糾紛的，由醫院(衛生院)辦公室統一負責接待，介紹情況，并與醫務部門工作人員共同審核新聞稿。

第十五條醫療機構工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。

一級風險糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責溝通協調，必要時醫務部門人員出面溝通協調。

二級風險糾紛以醫務部門為主負責與患方溝通協調處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待、市衛生局醫政科工作人員到現場協助處理。

三級風險糾紛分管院長應當及時趕赴現場負責與患方溝通協調處理，其他副院長及相關科室、職能部門配合，必要時院長出面接待，市衛生局醫政科及分管副局長到現場協助處理。

第十六條醫療機構工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益、復印復制有關病歷資料、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的權利;應當告知患方有遵守醫院規章制度，維護正常醫療秩序的義務，禁止停尸鬧喪、打砸醫療機構和傷害醫務人員等違法行為。

第十七條患方反映的問題和提出的異議，醫務部門應及時組織調查、核實。當事醫務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫療經過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當組織院內或市內專家會診。

第十八條醫務部門應及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。

第十九條患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，醫務部門工作人員應當依據規定予以配合和支持。

第二十條經專家討論可能構成醫療事故的，且患方索賠額少于1萬元的，由醫院(衛生院)與患方協商處理，協商成功簽訂協議書。雙方協商解決醫療糾紛的，應當在醫療機構專用接待場所進行，并告知患方推舉不超過3名代表參加協商。

第二十一條患方索賠金額超過1萬元的;或院方認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過1萬元的，醫務部門應當及時向市醫調會和理賠中心報案。

第二十二條市醫調會和理賠中心工作人員到達現場之后，醫務部門工作人員應當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協助其查閱病歷資料(必要時向其提供病例復印資料，但須辦理登記并簽名手續)等。同時協助市醫調會和理賠中心工作人員與患方進行協商處理。

第二十三條市醫調會和理賠中心受理后，醫療糾紛的責任程度和賠償數額等由其工作人員負責調查評估和協商調解，醫院(衛生院)任何人員不得再作責任程度、賠償數額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫患矛盾沖突和國有資產流失。

第五章責任追究

第二十四條經衛生行政部門組織判定或醫學會醫療事故技術鑒定為醫療事故的，應當嚴格依據《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療事故處理條例》和《醫師定期考核暫行辦法》等法律法規追究當事人的相關責任。當事醫務人員對首次鑒定結論不服的，在規定期限內可以請求所在醫療機構申請再次鑒定。

第二十五條醫療糾紛處理完畢后，醫院(衛生院)應當按照專家會診意見、市醫調會和理賠中心反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，責令當事醫務人員和科室組織整改，并依法追究當事人員責任。

第二十六條當事醫務人員違法違規行為和責任追究情況應當在院內公示。

第二十七條對違反有關規定，未履行職責，造成人員傷害、財物損失和事態擴大等嚴重后果的，將依法追究有關人員的責任。

第六章附則

第二十八條本預案由衛生局負責解釋，并于公布之日起實行。

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