江蘇消協名譽會長柏*寧：提高消費維權工作法治化水平

消費權益受到損害，依法維權天經地義。但一些消費項目“多頭管理”，還有一些消費項目“管理真空”，這兩種情形均會導致消費者投訴無門。即使投訴有門，舉證難、鑒定難、訴訟難，使維權成本遠遠高于維權收益，這使許多維權者打了“退堂鼓”。還有一些壟斷價格、格式條款都在無形之中損害消費權益，但是消費者多年來卻只能被動接受。

面對種種“維權難”，有人認為應當提高消費者自身的維權意識，從而改變眼下遇到糾紛“忍氣吞聲的多，堅決抵制的少”的現象;也有人認為國家應當出臺政策促進產品質量和服務質量提高，從而減少相關投訴;也有人認為應當大力治理虛假廣告，不讓它們繼續欺騙消費者。

的確，這些建議都很有道理，但是如果不建立一個快捷、高效的維權機制，維權難仍然不能解決。眼下許多消費者想和解，可經營者推諉扯皮;去調解，但消協缺乏強制力;去申訴，但工商“查處難”;想仲裁，可經營者不同意;想訴訟，可法院要證據。因此破解維權難的關鍵是建立適應消費維權特點的新機制。

江蘇從2006年開始推行“消費維權流動服務機制”和“和解調解新機制”，做到消費知識有人送上門，消費糾紛不用出店門，消費訴訟有人領進門，讓消費者不跑冤枉路，不必費口舌，輕輕松松維權，受到了消費者的歡迎。消費投訴量也逐年下降，整個社會消費環境得到明顯改善。

實際上，上述維權機制創新的改革力度并不大，就取得了比較明顯的效果，這說明維權機制創新還是大有潛力可挖的。

破解維權難，必須切實減輕消費者維權的成本負擔。政府、消協、法院要堅持便民、利民、公益、服務的宗旨，走出辦公室，走近消費者，開展流動服務，盡量簡化消費維權程序，降低相關鑒定費用，降低時間成本、人力成本、經濟成本，使維權更方便。

破解維權難，必須切實提高經營者侵權的賠償額度。目前《消費者權益保護法》實行的“退一賠一”的賠償額度明顯偏低，一方面使侵權者得不到足夠的教訓，另一方面消費者維權收益仍然小于維權成本。而新出臺的《食品安全法》規定了“退一賠十”，這一規定是否可以擴展到所有商品領域，從而切實加大對消費者的補償力度，使維權更積極呢?破解維權難，必須建立公益訴訟機制，否則壟斷價格、格式條款等損害不特定多數人消費權益的問題就得不到根本解決，現在的“聽證會”開得很熱鬧，但大都變成了“漲價會”，原因就在于此。建立公益訴訟機制，很有必要，只有這樣，維權才能碰硬。

消費者無不期盼天天都是“315”，但是真正要破解維權難，還要應該要創新維權機制。促內需保增長要靠良好的消費環境，而良好的消費環境呼喚維權機制的創新。