
律師與客戶的每一次接觸,都影響著客戶體驗。如何在最短的時間內提升客戶體驗,引導出客戶的真正需求,從而促進成交?本文介紹了幾種實用技巧,希望對你有所幫助。
糟糕的用戶體驗是這樣的——去餐廳用餐,吃到正香的時候,服務員來收拾你的餐桌,把正在使用的骨碟或者用過的空盤收拾走;你宴請朋友,飯還沒吃完,服務員拿著餐單過來,讓你先把帳結了。
或許這是餐館的規定,一方面是想讓用餐者有更好的環境,另一方面是希望用餐者吃完就盡快走,提高翻臺率,也可能是收銀臺的服務人員的工作需要。
然而,帶給用餐者最直觀的感受就是,舒適的吃飯過程被打斷了,破壞了心境;苦心經營的賓主盡歡的氛圍被破壞,胃口沒了,心情也沒了,可能下次也就不來了。
而這種糟糕的用戶體驗放在法律服務上就會更明顯。
就像客戶在向律師咨詢或者自述的過程中,客戶作為當事人,必然是一個“苦主”的角色,此刻貿貿然打斷客戶的話,一來無法全面獲取陳述的事實,二來客戶會有訴不盡的急迫感,再者客戶會認為你對待工作沒有耐心,業務可能談砸了,更談不上客戶好感了。
獲得客戶好感,并非讓客戶一直說下去,而是要用合理的方式去打斷,把客戶的陳述“引導”到你想聽的核心問題上。要知道,受阻斷、受干擾的體驗是一種超級糟糕的體驗。
- 1 -法律服務是與客戶接觸的全過程
之前,我在新則就“價格”的話題與大家分享了《律師如何“報價”,才能讓客戶認為“值”?》,今天想和大家談談法律“服務”。
需要區分的一點是,這里的“服務”不是指法律意義上提供的服務(律師以其法律知識和技能為法人或自然人實現其正當權益、提高經濟效益、排除不法侵害、防范法律風險、維護自身合法權益而提供的專業活動),而是指律師與客戶之間的“接觸服務”。
以滴滴打車服務為例,當用戶使用滴滴出行App打車時,涉及的觸達點有上車前、坐車中和下車后。這3個接觸點構成了產品的用戶體驗。
而“打開滴滴出行App→輸入目的地→與司機電話聯系并確認具體位置→上車→在車中→到目的地→扣款→評價”這整個流程就是用戶整體的用戶體驗。
也就是說,好的用戶體驗不僅僅指的是客戶對產品(即法律服務)的好感度,還指的是客戶對整個服務流程的好感度。
試想,律所和律所之間是競爭對手,張三所和李四所差不多,律師給客戶服務的內容差不多,服務的流程差不多。如果我們追求的層面都停留在宏觀層面,即大家往服務內容和服務結果發力的話,律所品牌就很難體現差異化,律師服務也無法體現差異化。
若要與其他律所產生差異化,就要在你能做的范疇內做好,再努力去做那個還未看到的范疇和領域(微觀體驗),這就能在眾多同質化律所或律師中贏得漂亮的一分。
好比你要購買手機,你可以選擇購買三星、華為或小米,堅決不買論性能、論美觀、論銷量都稱霸國內外的蘋果手機。因為任何一款產品的成交權都在于用戶,而不是產品提供者。
在我看來,法律服務本身是一個被動的藝術。
作為一個被動的藝術,我們作為服務者,以及法律服務產品的提供者,我們需要在每個“接觸點”,即在被動被選擇的過程當中,掌握每一次主動出擊的機會。
在法律的服務體系里面,與客戶的每一次接觸,每一個交互都是用戶體驗。
這種就是工匠精神,也是能保證給用戶最佳體驗的方式之一。
- 2 -用最短的時間讓客戶清楚:法律服務產品是什么
從法律服務全流程“接觸點”的角度出發,能給客戶最佳體驗的有五個維度,即“兩秒、三步、滿足、結尾、回味”。這套理論可以套用到任何一款產品,甚至可以套用在很多事務中。
今天分享提高用戶體驗的第一個維度——“兩秒”,用最短的時間讓客戶清楚法律服務產品是什么。
律師在接待客戶的時候,有三種情景是比較常見的:
其一,客戶喋喋不休的在講述過程,但你根本就不知道他的需求?
其二,你無法用最簡潔的語言文字告訴客戶,提供的法律服務是什么?
其三,你花大量的時間去聽長篇累牘無用敘述,最終沒有成案,浪費時間與精力?
遇到這種情形律師應該如何做才能既不影響客戶體驗,也能在咨詢中愉快成交?這時候律師要適時打斷,引導聚焦。要注意,切忌貿然打斷。
1. 如何引導聚焦,反客為主
以我為例,首先我會把半個小時的時間給客戶,盡量讓客戶把訴求全盤托出,客戶在傾訴的過程,就是一個放松的過程。
當客戶高談闊論的時候,當客戶跑題嚴重的時候,當客戶開始重復陳述的時候,此時你不能貿然打斷客戶的話,而應尋找恰當的時機引導客戶回到主題上來。
這個時候,有一個很重要的“打斷技巧”,就是律師要對客戶所訴的事件進行總結和重復,讓客戶感覺你是在用心地同他訴說,并且理解了他的意思,這樣也可以幫你有效地控制溝通的主動權。
另外,在客戶說出重要信息時,也需要進行信息的重復,以核對信息的準確性。要知道,重復和總結的方法是容易掌握的有效的一種服務技巧,人們喜歡別人重復自己的話,他會覺得舒服。
在客戶感覺舒服,開始放松的狀態下,律師再以“發問”的方式,了解客戶的基本需求。接下來就是最重要的一步:引導客戶聚焦。只有引導客戶聚焦,才能反客為主,慢慢主導主動權。
那么,引導客戶“聚焦”什么呢?當然是客戶找律師的目的。也就是要明確客戶來找你有什么需求,你應該給客戶提供哪種服務。還是離婚糾紛為例,在客戶的陳述中若沒有涉及到如下問題,律師就應該引導聚焦,反客為主的開始提問。
客戶的需求是需要引導的,客戶有時并不一定了解自己的真實需求,這時就需要通過分析案情,了解客戶自身情況,從而引導出客戶的真正需求。
要知道,如何提問出有針對性、有質量的問題是一件非常有學問的事,提問的方式、提問的先后,其結果也會大相徑庭。
在客戶訴說、律師適時打斷并通過發問的階段,已經可以明確客戶的需求了,后面的工作就是告知客戶你可以提供的法律服務。
以一起離婚糾紛為例:第一種情況是,我給客戶起草一份離婚協議就能解決問題;第二種情況是,客戶的另一半很難纏,需要我幫代表客戶去談判,談判后再起草一份離婚協議就解決問題;第三種情況是無協議的可能性,需要立即啟動訴訟才能解決。如果超出以上三種情況,則可以擬定為一個長期的服務計劃,制定最終目標及指導策略。如下圖示例所示。
然后,我們可以用一個最簡單的圖表或者一個文字的形式拋給客戶看一下,客戶就知道他需要的是哪一種服務。
2. 必要的工具與設備
在接待客戶時很重要的一點是,律師務必要攜帶自己的筆記本,在自己習慣的工具上進行記錄與展示,一來對自己和客戶都便捷,二來可以養成良好的習慣。另外,在給客戶提出解決方案時,可以快速給客戶展示已經形成模板的同類案件資料。
毫無疑問,律師過往辦案經驗中代表性的成功案例,足以說明這個委托律師是具備處理某類案子的專業水平的,而且能夠勝訴,為當事人爭取到最大化的權益。這也是律師能否成功吸引并打動目標客戶的重要砝碼。
另外,關于咨詢收費的問題。我們花了很長的時間去聽客戶講述,成不成案也不知道。時間花費了,但沒產生收益,這個問題怎么解決?用剛才的方法,先聚焦,確定服務類型,然后委婉的告訴客戶服務價格。
很多律師,基本就是一上來就介紹,我是做什么服務的,我可以提供什么法律服務,事實上,這樣的效果并不好。如果換一種方式,以引導聚焦的方式,客戶對服務價格的接受度會更高。
能否成交,以下兩點可以參考:
① 把客戶問題當成自己的問題:讓客戶感覺到我們是真誠的為他解決問題。
② 將話題集中在問題的解決上:不要總是一味的安撫客戶情緒,為了能夠幫助客戶解決問題,適當的時候要運用技巧把我們和客戶的談話重點放在問題解決上。
綜上所述,“兩秒”就是在客戶表達自己的訴求后,適時打斷、引導聚焦,用最直白和簡潔的方式,讓客戶快速清楚自己需要什么樣的法律服務。
通過對客戶需求的總結與重復后,律師就可以通過發問的技巧,讓客戶慢慢跟著我們的腳步走,直到最后提出解決方案,并得到客戶認可。這種方法即“同步與引導”,要先跟客戶的步調保持一致后,然后運用技巧引導客戶隨著你的腳步走,加快解決問題的步伐。
總之,客戶與律師之間的交談是一個平等交心的過程,一定要尊重客戶的心理流程,要想提高成交率,必須是一步一步引導客戶心理做決定的過程。
值得注意的是,在使用“兩秒”技巧之前,大家必須要做一個準備工作,就是先讓客戶放松。不要急于掌握主動權,要先了解客戶的問題,融入客戶的世界,讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說。
畢竟,服務介紹只能在雙方放松的環境下才能發揮威力,這個也是開發陌生客戶的第一步。
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