律師與客戶的每一次接觸，都影響著客戶體驗。如何在最短的時間內提升客戶體驗，引導出客戶的真正需求，從而促進成交？本文介紹了幾種實用技巧，希望對你有所幫助。

糟糕的用戶體驗是這樣的——去餐廳用餐，吃到正香的時候，服務員來收拾你的餐桌，把正在使用的骨碟或者用過的空盤收拾走；你宴請朋友，飯還沒吃完，服務員拿著餐單過來，讓你先把帳結了。

或許這是餐館的規定，一方面是想讓用餐者有更好的環境，另一方面是希望用餐者吃完就盡快走，提高翻臺率，也可能是收銀臺的服務人員的工作需要。
 
然而，帶給用餐者最直觀的感受就是，舒適的吃飯過程被打斷了，破壞了心境；苦心經營的賓主盡歡的氛圍被破壞，胃口沒了，心情也沒了，可能下次也就不來了。
 
而這種糟糕的用戶體驗放在法律服務上就會更明顯。

就像客戶在向律師咨詢或者自述的過程中，客戶作為當事人，必然是一個“苦主”的角色，此刻貿貿然打斷客戶的話，一來無法全面獲取陳述的事實，二來客戶會有訴不盡的急迫感，再者客戶會認為你對待工作沒有耐心，業務可能談砸了，更談不上客戶好感了。
 
獲得客戶好感，并非讓客戶一直說下去，而是要用合理的方式去打斷，把客戶的陳述“引導”到你想聽的核心問題上。要知道，受阻斷、受干擾的體驗是一種超級糟糕的體驗。
 
- 1 -法律服務是與客戶接觸的全過程

之前，我在新則就“價格”的話題與大家分享了《律師如何“報價”，才能讓客戶認為“值”？》，今天想和大家談談法律“服務”。
 
需要區分的一點是，這里的“服務”不是指法律意義上提供的服務（律師以其法律知識和技能為法人或自然人實現其正當權益、提高經濟效益、排除不法侵害、防范法律風險、維護自身合法權益而提供的專業活動），而是指律師與客戶之間的“接觸服務”。
 
以滴滴打車服務為例，當用戶使用滴滴出行App打車時，涉及的觸達點有上車前、坐車中和下車后。這3個接觸點構成了產品的用戶體驗。

而“打開滴滴出行App→輸入目的地→與司機電話聯系并確認具體位置→上車→在車中→到目的地→扣款→評價”這整個流程就是用戶整體的用戶體驗。
 
也就是說，好的用戶體驗不僅僅指的是客戶對產品（即法律服務）的好感度，還指的是客戶對整個服務流程的好感度。
 
試想，律所和律所之間是競爭對手，張三所和李四所差不多，律師給客戶服務的內容差不多，服務的流程差不多。如果我們追求的層面都停留在宏觀層面，即大家往服務內容和服務結果發力的話，律所品牌就很難體現差異化，律師服務也無法體現差異化。
 
若要與其他律所產生差異化，就要在你能做的范疇內做好，再努力去做那個還未看到的范疇和領域（微觀體驗），這就能在眾多同質化律所或律師中贏得漂亮的一分。
 
好比你要購買手機，你可以選擇購買三星、華為或小米，堅決不買論性能、論美觀、論銷量都稱霸國內外的蘋果手機。因為任何一款產品的成交權都在于用戶，而不是產品提供者。
 
在我看來，法律服務本身是一個被動的藝術。

作為一個被動的藝術，我們作為服務者，以及法律服務產品的提供者，我們需要在每個“接觸點”，即在被動被選擇的過程當中，掌握每一次主動出擊的機會。
 
在法律的服務體系里面，與客戶的每一次接觸，每一個交互都是用戶體驗。

這種就是工匠精神，也是能保證給用戶最佳體驗的方式之一。
 
- 2 -用最短的時間讓客戶清楚：法律服務產品是什么

從法律服務全流程“接觸點”的角度出發，能給客戶最佳體驗的有五個維度，即“兩秒、三步、滿足、結尾、回味”。這套理論可以套用到任何一款產品，甚至可以套用在很多事務中。
 
今天分享提高用戶體驗的第一個維度——“兩秒”，用最短的時間讓客戶清楚法律服務產品是什么。
 
律師在接待客戶的時候，有三種情景是比較常見的：

其一，客戶喋喋不休的在講述過程，但你根本就不知道他的需求？
其二，你無法用最簡潔的語言文字告訴客戶，提供的法律服務是什么？
其三，你花大量的時間去聽長篇累牘無用敘述，最終沒有成案，浪費時間與精力？

遇到這種情形律師應該如何做才能既不影響客戶體驗，也能在咨詢中愉快成交？這時候律師要適時打斷，引導聚焦。要注意，切忌貿然打斷。
 
1. 如何引導聚焦，反客為主

以我為例，首先我會把半個小時的時間給客戶，盡量讓客戶把訴求全盤托出，客戶在傾訴的過程，就是一個放松的過程。
 
當客戶高談闊論的時候，當客戶跑題嚴重的時候，當客戶開始重復陳述的時候，此時你不能貿然打斷客戶的話，而應尋找恰當的時機引導客戶回到主題上來。
 
這個時候，有一個很重要的“打斷技巧”，就是律師要對客戶所訴的事件進行總結和重復，讓客戶感覺你是在用心地同他訴說，并且理解了他的意思，這樣也可以幫你有效地控制溝通的主動權。
 
另外，在客戶說出重要信息時，也需要進行信息的重復，以核對信息的準確性。要知道，重復和總結的方法是容易掌握的有效的一種服務技巧，人們喜歡別人重復自己的話，他會覺得舒服。
 
在客戶感覺舒服，開始放松的狀態下，律師再以“發問”的方式，了解客戶的基本需求。接下來就是最重要的一步：引導客戶聚焦。只有引導客戶聚焦，才能反客為主，慢慢主導主動權。
 
那么，引導客戶“聚焦”什么呢？當然是客戶找律師的目的。也就是要明確客戶來找你有什么需求，你應該給客戶提供哪種服務。還是離婚糾紛為例，在客戶的陳述中若沒有涉及到如下問題，律師就應該引導聚焦，反客為主的開始提問。

客戶的需求是需要引導的，客戶有時并不一定了解自己的真實需求，這時就需要通過分析案情，了解客戶自身情況，從而引導出客戶的真正需求。
 
要知道，如何提問出有針對性、有質量的問題是一件非常有學問的事，提問的方式、提問的先后，其結果也會大相徑庭。
 
在客戶訴說、律師適時打斷并通過發問的階段，已經可以明確客戶的需求了，后面的工作就是告知客戶你可以提供的法律服務。
 
以一起離婚糾紛為例：第一種情況是，我給客戶起草一份離婚協議就能解決問題；第二種情況是，客戶的另一半很難纏，需要我幫代表客戶去談判，談判后再起草一份離婚協議就解決問題；第三種情況是無協議的可能性，需要立即啟動訴訟才能解決。如果超出以上三種情況，則可以擬定為一個長期的服務計劃，制定最終目標及指導策略。如下圖示例所示。

然后，我們可以用一個最簡單的圖表或者一個文字的形式拋給客戶看一下，客戶就知道他需要的是哪一種服務。
 
2. 必要的工具與設備

在接待客戶時很重要的一點是，律師務必要攜帶自己的筆記本，在自己習慣的工具上進行記錄與展示，一來對自己和客戶都便捷，二來可以養成良好的習慣。另外，在給客戶提出解決方案時，可以快速給客戶展示已經形成模板的同類案件資料。
 
毫無疑問，律師過往辦案經驗中代表性的成功案例，足以說明這個委托律師是具備處理某類案子的專業水平的，而且能夠勝訴，為當事人爭取到最大化的權益。這也是律師能否成功吸引并打動目標客戶的重要砝碼。
 
另外，關于咨詢收費的問題。我們花了很長的時間去聽客戶講述，成不成案也不知道。時間花費了，但沒產生收益，這個問題怎么解決？用剛才的方法，先聚焦，確定服務類型，然后委婉的告訴客戶服務價格。
 
很多律師，基本就是一上來就介紹，我是做什么服務的，我可以提供什么法律服務，事實上，這樣的效果并不好。如果換一種方式，以引導聚焦的方式，客戶對服務價格的接受度會更高。
 能否成交，以下兩點可以參考：

① 把客戶問題當成自己的問題：讓客戶感覺到我們是真誠的為他解決問題。

② 將話題集中在問題的解決上：不要總是一味的安撫客戶情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，適當的時候要運用技巧把我們和客戶的談話重點放在問題解決上。
 
綜上所述，“兩秒”就是在客戶表達自己的訴求后，適時打斷、引導聚焦，用最直白和簡潔的方式，讓客戶快速清楚自己需要什么樣的法律服務。
 
通過對客戶需求的總結與重復后，律師就可以通過發問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。這種方法即“同步與引導”，要先跟客戶的步調保持一致后，然后運用技巧引導客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。
 
總之，客戶與律師之間的交談是一個平等交心的過程，一定要尊重客戶的心理流程，要想提高成交率，必須是一步一步引導客戶心理做決定的過程。

值得注意的是，在使用“兩秒”技巧之前，大家必須要做一個準備工作，就是先讓客戶放松。不要急于掌握主動權，要先了解客戶的問題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說。
 
畢竟，服務介紹只能在雙方放松的環境下才能發揮威力，這個也是開發陌生客戶的第一步。