來源：西安發布、新浪新聞、國家質量監督檢驗檢疫總局

近日，西安奔馳車主哭訴維權事件引發公眾熱議。女子花66萬在西安“利之星”買了一輛奔馳，提車當天就漏油！15天的耐心交涉，回應卻從退款、換車，變成“只換發動機”。

4月13日，奔馳女車主與西安利之星劉姓高管見面，雙方就此事件談話錄音曝光。 

1、高管：我沒及時見你是因為出國 車主：我一直找你十幾天，出國也有網。

2、高管：之前您起草了協議，準備在下周一確定。車主：現場不要打官腔，未來準備簽的協議為什么說成已經達成？

3、車主：奔馳在首付款付了之后，在不知情情況下給我開了奔馳金融，收服務費1.5萬。現場逼著交了才可以辦后續，我是被迫的，問這個收費合理嗎？

官方通報：責成盡快退車退款

14日，事件有了最新進展。4月14日凌晨零點，@西安發布 公布西安市監局對“奔馳車主哭訴維權”處理：責成退車退款。不過此條微博隨后被刪除，今早7時許，@西安發布重新發布了一則最新通報：市場監管部門已對“利之星”立案調查，責成盡快退車退款。

女車主：提8點訴求，與奔馳方3個多小時溝通協商無果

奔馳道歉：已派工作小組前往西安調查

13日，在女車主30歲生日這天，她與奔馳方進行了三個多小時的協商。奔馳女車主在西安市市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交材料，并提出8點訴求。

針對此事，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司昨日下午5時許也發布聲明，稱向客戶表示歉意，奔馳方面還向南都記者表示，已派駐工作組前往西安進行調查。

涉事的4S店相關負責人向女車主道歉，并稱應該退貨，是4S店速度太慢。但雙方并未達成和解，女車主就購買奔馳時銷售人員在其不知情的情況下，誘導其刷1萬5千多元的奔馳金融服務費一事提出了質疑。

雙方交談錄音中，4S店相關負責人表示，此前因出差而一直未聯系女車主。女車主并不認同，稱之前多次聯系4S店，均未取得聯系方式。

對于是否退換車輛，該負責人稱按照法律規定，漏機油在“三包”政策中只能換發動機，但經過和奔馳的溝通，4月12日奔馳最終正式同意退貨。同時，對溝通時間過長，速度這么慢表示了歉意。女車主則質疑，“國家‘三包’中有利于你的，你就拿來搪塞我，有利于我的，你就說按各店情況而定。”

同時，奔馳女車主還認為4S店收取1.5萬多元奔馳金融服務費的行為屬于欺騙消費者。女車主表示，買車當天，在銷售人員的介紹下她做了分期，但事先并無人向她說明有一筆服務費。“我根本不知道這個是服務費，服務什么？我為什么要交這個服務費？”

就上述問題，4S店負責人在本次溝通中并未給出明確答復。西安市市場監督管理局高新分局副局長劉林表示，將就此事繼續調查，并根據調查結果給出滿意答復。目前，涉事奔馳車輛已封存，該局將委托有資質的檢測機構對車輛進行檢測。

女車主的8點訴求包括：

調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；

車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質；

沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測；

調查4S店在銷售過程中是否侵犯了消費者的知情權，是否有強制消費，收取的金融服務費是否合理？要求調查是否存在違法；

每年有多少消費者被動消費；

同時，規范汽車行業車輛PDI檢查，與從業人員素質；

奔馳官方要給一個正式的道歉和情況說明；對個人精神方面的損害給予補償；對汽車行業銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權益。

8點訴求，視頻截圖

在他們的交談中，【三包】這個詞經常出現，很多人對此感到疑惑，發出了以下疑問，汽車三包是什么意思，法律是怎么規定汽車三包的，今天我們就來了解這個話題。

汽車三包是什么意思

汽車三包政策是零售商業企業對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內的一種信用保證辦法。

指定注意的是，在三包規定實施之前購買的車輛（即2013年10月1日規定的正式實施之前），不能按照三包規定的條款主張相應的權利，所以建議消費者如果要想享受到三包規定的這種權益的保護的話，一定要在三包規定實施之后再去購買相應的車輛，這樣才能取得三包規定的相關權利。

汽車三包的內容

1、換車

同一故障修理超過5次可換車，在三包有效期內（三包有效期為2年或5萬公里以先到為準），如果汽車修理時間累計超過35天，或者同一個產品質量問題引發的修理累計超過5次，消費者可以換車。

2、退車

自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，發動機換兩次仍不正常可退車。

在三包有效期內，因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的；或發動機、變速器累計更換2次后；或轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，消費者選擇退貨時，銷售者應當負責退貨。

如果家用汽車產品符合更換條件，銷售者無同品牌同型號產品，也無不低于原車配置的產品向消費者更換的，消費者可以選擇退貨，銷售者應當負責退貨。

3、修車超5天車主有權開備用車

在包修期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理，其中包括工時費和材料費。 

國家是怎么規定三包的

家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定

第一章  總則

第一條  為了保護家用汽車產品消費者的合法權益，明確家用汽車產品修理、更換、退貨（以下簡稱三包）責任，根據有關法律法規，制定本規定。

第二條  在中華人民共和國境內生產、銷售的家用汽車產品的三包，適用本規定。

第三條  本規定是家用汽車產品三包責任的基本要求。鼓勵家用汽車產品經營者做出更有利于維護消費者合法權益的嚴于本規定的三包責任承諾；承諾一經作出，應當依法履行。

第四條本規定所稱三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規定承擔三包責任后，屬于生產者的責任或者屬于其他經營者的責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者追償。

家用汽車產品經營者之間可以訂立合同約定三包責任的承擔，但不得侵害消費者的合法權益，不得免除本規定所規定的三包責任和質量義務。

第五條 家用汽車產品消費者、經營者行使權利、履行義務或承擔責任，應當遵循誠實信用原則，不得惡意欺詐。

家用汽車產品經營者不得故意拖延或者無正當理由拒絕消費者提出的符合本規定的三包責任要求。

第六條 國家質量監督檢驗檢疫總局（以下簡稱國家質檢總局）負責本規定實施的協調指導和監督管理；組織建立家用汽車產品三包信息公開制度，并可以依法委托相關機構建立家用汽車產品三包信息系統，承擔有關信息管理等工作。

地方各級質量技術監督部門負責本行政區域內本規定實施的協調指導和監督管理。

第七條 各有關部門、機構及其工作人員對履行規定職責所知悉的商業秘密和個人信息依法負有保密義務。

第二章 生產者義務

第八條生產者應當嚴格執行出廠檢驗制度；未經檢驗合格的家用汽車產品，不得出廠銷售。

第九條生產者應當向國家質檢總局備案生產者基本信息、車型信息、約定的銷售和修理網點資料、產品使用說明書、三包憑證、維修保養手冊、三包責任爭議處理和退換車信息等家用汽車產品三包有關信息，并在信息發生變化時及時更新備案。

第十條 家用汽車產品應當具有中文的產品合格證或相關證明以及產品使用說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件。

產品使用說明書應當符合消費品使用說明等國家標準規定的要求。家用汽車產品所具有的使用性能、安全性能在相關標準中沒有規定的，其性能指標、工作條件、工作環境等要求應當在產品使用說明書中明示。

三包憑證應當包括以下內容：產品品牌、型號、車輛類型規格、車輛識別代號（VIN）、生產日期；生產者名稱、地址、郵政編碼、客服電話；銷售者名稱、地址、郵政編碼、電話等銷售網點資料、銷售日期；修理者名稱、地址、郵政編碼、電話等修理網點資料或者相關查詢方式；家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期以及按照規定要求應當明示的其他內容。

維修保養手冊應當格式規范、內容實用。

隨車提供工具、備件等物品的，應附有隨車物品清單。

第三章 銷售者義務

第十一條銷售者應當建立并執行進貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產品合格證等相關證明和其他標識。

第十二條銷售者銷售家用汽車產品，應當符合下列要求：

（一）、向消費者交付合格的家用汽車產品以及發票；

（二）、 按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；

（三）、當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況； 

（四）、明示并交付產品使用說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件；

（五）、 明示家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；

（六）、明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯系電話等修理網點資料，但不得限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；

（七）、在三包憑證上填寫有關銷售信息；

（八）、提醒消費者閱讀安全注意事項、按產品使用說明書的要求進行使用和維護保養。

對于進口家用汽車產品，銷售者還應當明示并交付海關出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構出具的進口機動車輛檢驗證明等資料。

第四章 修理者義務

第十三條 修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。

修理記錄內容應當包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章等。

修理記錄應當便于消費者查閱或復制。

第十四條修理者應當保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。

第十五條 用于家用汽車產品修理的零部件應當是生產者提供或者認可的合格零部件，且其質量不低于家用汽車產品生產裝配線上的產品。

第十六條在家用汽車產品包修期和三包有效期內，家用汽車產品出現產品質量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話咨詢修理服務；電話咨詢服務無法解決的，應當開展現場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。

第五章  三包責任

第十七條家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算。

第十八條在家用汽車產品包修期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。

家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），發動機、變速器的主要零件出現產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換發動機、變速器。發動機、變速器的主要零件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規定，具體要求由國家質檢總局另行規定。

家用汽車產品的易損耗零部件在其質量保證期內出現產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質量保證期由生產者明示在三包憑證上。生產者明示的易損耗零部件的種類范圍應當符合國家相關標準或規定，具體要求由國家質檢總局另行規定。

第十九條在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計。

第二十條 在家用汽車產品三包有效期內，符合本規定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發票等由銷售者更換、退貨。

家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。

在家用汽車產品三包有效期內，發生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：

（一）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的； 

（二）發動機、變速器累計更換2次后，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發動機、變速器與其主要零件更換次數不重復計算； 

（三）轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；

轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的主要零件由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規定，具體要求由國家質檢總局另行規定。

第二十一條在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。

下列情形所占用的時間不計入前款規定的修理時間：

（一）、 需要根據車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統、全車線束等特殊零部件的運輸時間；特殊零部件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上；

（二）、外出救援路途所占用的時間。

第二十二條在家用汽車產品三包有效期內，符合更換條件的，銷售者應當及時向消費者更換新的合格的同品牌同型號家用汽車產品；無同品牌同型號家用汽車產品更換的，銷售者應當及時向消費者更換不低于原車配置的家用汽車產品。

第二十三條在家用汽車產品三包有效期內，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號家用汽車產品，也無不低于原車配置的家用汽車產品向消費者更換的，消費者可以選擇退貨，銷售者應當負責為消費者退貨。

第二十四條在家用汽車產品三包有效期內，符合更換條件的，銷售者應當自消費者要求換貨之日起15個工作日內向消費者出具更換家用汽車產品證明。

在家用汽車產品三包有效期內，符合退貨條件的，銷售者應當自消費者要求退貨之日起15個工作日內向消費者出具退車證明，并負責為消費者按發票價格一次性退清貨款。

家用汽車產品更換或退貨的，應當按照有關法律法規規定辦理車輛登記等相關手續。

第二十五條按照本規定更換或者退貨的，消費者應當支付因使用家用汽車產品所產生的合理使用補償，銷售者依照本規定應當免費更換、退貨的除外。

合理使用補償費用的計算公式為：[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。使用補償系數n由生產者根據家用汽車產品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。

家用汽車產品更換或者退貨的，發生的稅費按照國家有關規定執行。

第二十六條在家用汽車產品三包有效期內，消費者書面要求更換、退貨的，銷售者應當自收到消費者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內，作出書面答復。逾期未答復或者未按本規定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當理由拒絕。

第二十七條消費者遺失家用汽車產品三包憑證的，銷售者、生產者應當在接到消費者申請后10個工作日內予以補辦。消費者向銷售者、生產者申請補辦三包憑證后，可以依照本規定繼續享有相應權利。

按照本規定更換家用汽車產品后，銷售者、生產者應當向消費者提供新的三包憑證，家用汽車產品包修期和三包有效期自更換之日起重新計算。

在家用汽車產品包修期和三包有效期內發生家用汽車產品所有權轉移的，三包憑證應當隨車轉移，三包責任不因汽車所有權轉移而改變。

第二十八條經營者破產、合并、分立、變更的，其三包責任按照有關法律法規規定執行。

第六章  三包責任免除

第二十九條 易損耗零部件超出生產者明示的質量保證期出現產品質量問題的，經營者可以不承擔本規定所規定的家用汽車產品三包責任。

第三十條在家用汽車產品包修期和三包有效期內，存在下列情形之一的，經營者對所涉及產品質量問題，可以不承擔本規定所規定的三包責任:

（一）消費者所購家用汽車產品已被書面告知存在瑕疵的；

（二）家用汽車產品用于出租或者其他營運目的的；

（三）使用說明書中明示不得改裝、調整、拆卸，但消費者自行改裝、調整、拆卸而造成損壞的；

（四）發生產品質量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的；

（五）因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的；

（六）因不可抗力造成損壞的。

第三十一條 在家用汽車產品包修期和三包有效期內，無有效發票和三包憑證的，經營者可以不承擔本規定所規定的三包責任。

第七章  爭議的處理

第三十二條家用汽車產品三包責任發生爭議的，消費者可以與經營者協商解決；可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調解解決；可以依法向質量技術監督部門等有關行政部門申訴進行處理。

家用汽車產品三包責任爭議雙方不愿通過協商、調解解決或者協商、調解無法達成一致的，可以根據協議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。

第三十三條經營者應當妥善處理消費者對家用汽車產品三包問題的咨詢、查詢和投訴。

經營者和消費者應積極配合質量技術監督部門等有關行政部門、有關機構等對家用汽車產品三包責任爭議的處理。

第三十四條 省級以上質量技術監督部門可以組織建立家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫，為爭議處理提供技術咨詢；經爭議雙方同意，可以選擇技術咨詢人員參與爭議處理，技術咨詢人員咨詢費用由雙方協商解決。

經營者和消費者應當配合質量技術監督部門家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫建設，推薦技術咨詢人員，提供必要的技術咨詢。

第三十五條 質量技術監督部門處理家用汽車產品三包責任爭議，按照產品質量申訴處理有關規定執行。

第三十六條 處理家用汽車產品三包責任爭議，需要對相關產品進行檢驗和鑒定的，按照產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定有關規定執行。

第八章  罰則

第三十七條違反本規定第九條規定的，予以警告，責令限期改正，處1萬元以上3萬元以下罰款。

第三十八條違反本規定第十條規定，構成有關法律法規規定的違法行為的，依法予以處罰；未構成有關法律法規規定的違法行為的，予以警告，責令限期改正；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下罰款。

第三十九條違反本規定第十二條規定，構成有關法律法規規定的違法行為的，依法予以處罰；未構成有關法律法規規定的違法行為的，予以警告，責令限期改正；情節嚴重的，處3萬元以下罰款。

第四十條違反本規定第十三條、第十四條、第十五條或第十六條規定的，予以警告，責令限期改正；情節嚴重的，處3萬元以下罰款。

第四十一條未按本規定承擔三包責任的，責令改正，并依法向社會公布。

第四十二條本規定所規定的行政處罰，由縣級以上質量技術監督部門等部門在職權范圍內依法實施，并將違法行為記入質量信用檔案。

第九章  附則

第四十三條本規定下列用語的含義：

家用汽車產品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。

乘用車，是指相關國家標準規定的除專用乘用車之外的乘用車。

生產者，是指在中華人民共和國境內依法設立的生產家用汽車產品并以其名義頒發產品合格證的單位。從中華人民共和國境外進口家用汽車產品到境內銷售的單位視同生產者。

銷售者，是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產品并收取貨款、開具發票的單位或者個人。

修理者，是指與生產者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費者提供家用汽車產品修理服務的單位或者個人。

經營者，包括生產者、銷售者、向銷售者提供產品的其他銷售者、修理者等。

產品質量問題，是指家用汽車產品出現影響正常使用、無法正常使用或者產品質量與法規、標準、企業明示的質量狀況不符合的情況。

嚴重安全性能故障，是指家用汽車產品存在危及人身、財產安全的產品質量問題，致使消費者無法安全使用家用汽車產品，包括出現安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況。

第四十四條按照本規定更換、退貨的家用汽車產品再次銷售的，應當經檢驗合格并明示該車是“三包換退車”以及更換、退貨的原因。

“三包換退車”的三包責任按合同約定執行。

第四十五條本規定涉及的有關信息系統以及信息公開和管理、生產者信息備案、三包責任爭議處理技術咨詢人員庫管理等具體要求由國家質檢總局另行規定。

第四十六條 有關法律、行政法規對家用汽車產品的修理、更換、退貨等另有規定的，從其規定。

第四十七條本規定由國家質量監督檢驗檢疫總局負責解釋。

第四十八條 本規定自2013年10月1日起施行。