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醫(yī)患溝通需要7個“講明白”、6個“說清楚”和5個“說不得”!

2023-06-06 17:45發(fā)布

醫(yī)患溝通需要7個“講明白”、6個“說清楚”和5個“說不得”!

醫(yī)患溝通對于醫(yī)院來說非常重要,而患者對醫(yī)院的滿意度,一定程度和接診醫(yī)生的溝通水平有關(guān);患者住院期間對服務(wù)是否滿意,很大程度取決于護(hù)理人員的溝通能力。

因此,接診醫(yī)生對患者要做到7個講明白,護(hù)理人員對患者要做到6個說清楚。同時,有5個說不得的話,一定要改掉!

01

5個說不得

1、不知道

畫外音:拒絕、漠不關(guān)心

“不知道”醫(yī)生很常見,因此許多醫(yī)院提出“首診負(fù)責(zé)制”。患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以,醫(yī)生應(yīng)珍惜這來之不易的信賴感。

許多醫(yī)生反映目前每天接診的病人太多,根本沒有時間與患者溝通,這似乎是一個事實(shí),也是一個非常充足的理由。記者曾在一份關(guān)于醫(yī)患溝通的資料中看到,假設(shè)一位醫(yī)生一天接診了100位病人,由于目前患者對診療的不滿意或者他所需要的信息不了解,會轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看,假如一個患者看一個病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生,那么,100個病人當(dāng)中,只有33個病人是真正需要的病人。換個角度,如果醫(yī)生能真正做到有效溝通,從而提高患者的滿意率,醫(yī)生工作強(qiáng)度理論上要減少2/3。能否這樣設(shè)定,在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不均衡因素后,醫(yī)生充分有效地溝通,理論上就會一定程度上減少整體同行的接診壓力。

2、這事不歸我管

畫外音:事不關(guān)己,高高掛起

由于“不是我管的事”,患者往往要跑很多冤枉路,這是最窩火的事。然而,這種以前通常發(fā)生在某些政府部門的情景,現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。

患者本來就是身體疲憊、心理焦慮。常常還會聽到護(hù)士說:醫(yī)生開的藥,你找醫(yī)生去!別總守著自己的一畝三分地,把自己的事情看得太重,雖然不是自己的事,臨末了加上一句‘我?guī)湍阏覀€明白的醫(yī)生問問吧’,溝通就會有效。

3、你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生畫外音:知識傲慢和技術(shù)傲慢

面對患者,一些醫(yī)生惜字如金。有時,患者多問幾句話,便會遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥:“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生?!”事實(shí)上,一些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識傲慢”和“技術(shù)傲慢”。醫(yī)生也會遇到“不會說話”的患者家屬,往往回敬一句“你怎么說話的”就會把火點(diǎn)燃。

4、不是做了檢查了嗎?畫外音:不耐煩、嫌麻煩

醫(yī)生要少說“我不是說了嗎?”“我不是告訴你了嗎?”這種反問句的語氣,往往是帶著明顯的不良情緒,因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬。“做醫(yī)生的不被人理解時會著急,但我們的工作是為了解決問題,一個好醫(yī)生要學(xué)會控制自己的情緒。有些人費(fèi)了好幾個小時掛一個專家號,短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說沒問題,他們會認(rèn)為自己被打發(fā)了,不是沒問題,而是醫(yī)生沒檢查出來,心里不平衡。

5、你說什么我聽不懂畫外音:輕蔑、不屑

溝通不暢,不僅僅可能是患者答沒答好,也很可能是醫(yī)生問得不合適了。“您慢慢說”、“您是不是說……”、“你能寫下來嗎?”可能多問幾句就能把病情問出來。

02

接診醫(yī)生要做到7個講明白

七個講明白是有先后邏輯順序的,具體內(nèi)容如下:

1、你得的是什么病?

就是要把具體的病的名字明明白白的告訴患者,這樣,當(dāng)這名患者身邊的親戚朋友有類似癥狀的時候,患者也可以給他們?nèi)ブv解。

2、為什么會得這個病?

就是把發(fā)病的原因告訴患者,例如此類病是因?yàn)榻?jīng)常熬夜造成的,還是經(jīng)常做重體力勞動造成的,還是因?yàn)樘囟ǖ穆殬I(yè)環(huán)境造成的,或者是家族遺傳等原因。這樣告訴患者以后,患者就可以做好相應(yīng)的預(yù)防和保健。

3、你的病已經(jīng)發(fā)展到什么程度?

就是明確告訴患者病情的嚴(yán)重程度,如實(shí)來講病情,不夸大、不縮小、不隱瞞(特殊情況除外)。因?yàn)楹芏嗷颊邔Σ∏榈恼J(rèn)知不足,在是否接受治療方面會遲疑,感覺自己過幾天再治療也沒有關(guān)系。因此,可能會讓病情持續(xù)惡化,錯過最佳的治療時機(jī),到時候再治療可能帶來的結(jié)果是花錢更多、痛苦更大、治愈更難。

4、這個病的治療難點(diǎn)在哪里?

就是要告訴患者這個病為什么會久治不愈,為什會反復(fù)發(fā)作,為什么你到過那么多醫(yī)院、讓那么多醫(yī)生幫你治療,還是沒有得到理想的效果呢?當(dāng)醫(yī)生把這些問題說出來的時候,患者就在潛意識中認(rèn)為你會有更好的治療方法。

5、當(dāng)前中醫(yī)怎么治、西醫(yī)怎么治、中西醫(yī)結(jié)合怎么治?

當(dāng)你把各種治療的方式告訴患者的時候,患者會感受到醫(yī)生的專業(yè)水平很高,各種療法都懂。

6、我們醫(yī)院怎么治?

就是要告訴患者,我們醫(yī)院對此類疾病的治療特色是什么,把我們醫(yī)院的優(yōu)勢講清楚。

7、平常需要注意些什么?

就是要告訴患者平常在飲食方面、作息方面、健康養(yǎng)生方面應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)。

03

護(hù)理人員要做到6個說清楚

1、責(zé)任醫(yī)護(hù)說清楚

誰是你的主管醫(yī)生、誰是你的責(zé)任護(hù)士,你有事情找誰。這些給患者說清楚。

2、注意事項(xiàng)說清楚

例如住院期間不能私自離開醫(yī)院造成掛床的現(xiàn)象,有特殊事情外出需要寫請假條,外出多長時間需要回到醫(yī)院等等。

3、治療用藥說清楚

例如病人的藥物服用的劑量、飯前服用還是飯后服用,服用后會有哪些不適的現(xiàn)象等;同時,當(dāng)需要給病人做相關(guān)檢查的時候,要提前告訴病人是不是需要空腹、禁止飲酒等。

4、查訪時間說清楚

告訴病人,醫(yī)護(hù)人員一天需要來查訪幾次,具體什么時間來查訪,讓病人提前做到心中有數(shù),避免醫(yī)護(hù)人員來查訪的時候,病人外出不再病房的現(xiàn)象發(fā)生。

5、后勤服務(wù)說清楚

告訴病人醫(yī)院在哪里設(shè)置的有開水房、哪里有洗衣機(jī)、哪里有微波爐、哪里有晾曬衣服的地方、哪里有購買生活用品的地方等。

6、出院手續(xù)說清楚

告訴病人如何辦理出院手續(xù),需要提供哪些證件或資料(身份證、出院的花費(fèi)單據(jù)、出院證明等),都要給患者說清楚。

來源:醫(yī)管通


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