醫療糾紛處理技巧

應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，禮讓三先，解決問題要做到五個正確對待。關于醫療糾紛處理技巧詳細內容請閱讀下文。。

一看：看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關系。結論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數，往往能做到事半功倍的效果。

二聽：(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數。(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規、不及時治療的問題。(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆。患者糾紛大致有五種要求：1、咨詢疾病治療情況，達到了解自己病情發展到什么程度和下步如何治療。2、要求醫院全部或部分退款。3、要求醫院承擔下部治療費。4、要求索賠退款和賠償，對責任人處罰。5、處理不滿意繼續上告。

三對策：應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”(1)用科學的醫學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發病機理和發生發展規律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫生對其疾病的關心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”(2)運用掌握的國內外醫學理論和醫學新進展，結合我院高端技術和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設備、省內獨家的診斷治療措施。深知“術業有專工”的道理。使患者“信服”(3)用豐富的臨床經驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發生的必然性和病情恢復的規律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫生的醫術。(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫生的溝通，對下步處理和治療協調一致。還要有相關科室的配合，必要的專家組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質：1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關心愛護。2、心態要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。3、要有良好的個人素質，要有協調能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。4、協調過程中要有禮、有理、有據、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。6、專業知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。

四、靜處理，滅肝火：(1)當患者來院發泄怨言時(第一階段)，你一定要態度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發火”。(2)采取用“上訪語言規范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領先，人文關懷，融合心靈。(3)此時患者情緒不穩，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。(4)防止暴力和意外事件發生，在處理醫療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態發展的本領。有時患者因為激動還會引發其它疾病的復發如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。有時會面臨對院方(醫生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。(5)在處理醫療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。

五、人文關懷、融合心靈患者發泄完后，該說的話也說完了，該牢騷的也牢騷完了，情緒自然平靜下來，這時你該發言了。(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫學知識，法律法規，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產生嚴重后果，這種實例不少。(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。

六、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產生出乎意料的作用。(2)朋友、同鄉、同事、鄰居之間的調和比公式化解決會產生異想天開，開創出奇跡的效果。不乏成功之例。

七、掌握政策、法律攻心抓好六條處理原則：《醫療事故處理條例》《醫療事故技術鑒定暫行辦法》《醫療事故分級標準(試行)》《醫療事故內容四條》《醫療差錯處理原則》《民事訴訟法，刑事訴訟法》這里要注意的幾點：(1)在醫療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節外生枝。(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權力。(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。(5)要有自信心態，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態，不能激發新的矛盾，解決有困難向領導請示。

八、禮讓三先，解決問題要做到五個正確對待：(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創傷發出的患者對醫院情緒不穩，要以心比心。(2)正確對待患者對醫學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。(3)正確對待患者的投訴、查找醫療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發生。(4)正確對待患者經濟負擔，醫療花費，理解他們投訴的內心要求。(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經濟困難上達到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫院的發展，為全社會的和諧創造一個好的環境。