買到變質豆腐干 消費者獲賠千元

2019年7月20日，消費者黃女士在建甌市新華都超市購買了一袋欣田長汀豆腐干，售價5.7元。回到家拆開食品包裝袋后發現豆腐干已經變質，便找到超市要求退貨并按國家規定賠償1000元。但超市認為，按照超市理貨管理程序，不可能存在食品變質現象，因此不同意消費者的訴求，雙方交涉無果，消費者遂向建甌市市場監督管理局投訴舉報中心投訴。

接到投訴后，建甌市市場監督管理局投訴舉報中心介入調查，黃女士提供了實物和購物小票，超市方強調自己有一套嚴格的理貨程序，不可能出現這樣的問題，其可以向總倉調取該時段豆腐干的出庫記錄等憑證，并質疑消費者提供的商品來源，但無法舉證證明。

建甌市市場監督管理局投訴舉報中心工作人員向商家指出，超市對銷售的商品有保證質量合格的義務，涉案食品確實存在不符合食品安全國家標準的情形，由于經營者無法提供證據證明案涉食品并非是該超市所出售的，故應承擔舉證不能的法律后果，消費者的訴求有事實及法律依據，予以支持，經調解，超市為黃女士退貨，并當場給付1000元的賠償款。

【案例分析】

當事人對自己提出的主張有責任提供證據加以證明。沒有證據或證據不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。

根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償;屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”

本案中，購物小票是消費者購物的有效憑證，消費者購買到變質食品，查證屬實，雖然新華都超市對案涉食品的來源提出異議，主張自己有一套嚴格的理貨程序，不可能出售變質食品，卻未能提供證據予以證明，應由其承擔舉證不能的法律后果。

我國的《食品安全法》賦予消費者可以請求十倍賠償的目的在于通過加大食品生產經營者的違法成本，從而引導食品經營者依法經營，凈化食品生產經營市場，保障公民的身體健康和生命安全，而不是成為某些人的營利手段。而且《食品安全法》規定要求支付貨款十倍賠償金的請求權人只能是為了生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的“消費者”。同時，福建省消委會也提醒消費者,購買商品后，一定要保留票據，以便維護自己的合法權益。

二手房交易問題多 風險防范很重要

近日,泉州市消委會接到消費者駱先生投訴：其于2018年3月份通過順源房產中介尋找二手可過戶房源,并支付了5000元的中介費用。找到房源后，因房東此前已將房屋抵押造成無法過戶,消費者要求中介退還已支付的中介費用,被中介方拒絕,故消費者請求泉州消委會予以協助調解。

泉州市消委會接訴后，立即指派工作人員與消費者駱先生聯系，提取了消費者與中介方簽訂的傭金收取憑證及房產買賣合同，上述合同中約定了房產買賣雙方若有任何一方中途毀約，則中介費用由毀約的一方支付，工作人員組織雙方當事人進行調解，調解過程中，房產中介方稱其作為中介機構只是提供房源信息，造成這次交易失敗的原因是由于業主隱瞞信息所致，并非自己的過錯。經過工作人員的耐心調解，被投訴人同意退還5000元的中介費用給消費者。

【案例評析】

根據《住房城鄉建設部等部門關于加強房地產中介管理促進行業健康發展的意見》（建房[2016]168號），要求規范中介服務行為，加強房源信息盡職調查。雖然房主存在隱瞞信息，但是其作為中介機構未盡謹慎審查義務,未審查業主的處分權,也存在過失，且合同約定中介費用應由違約方支付。

近幾年，圍繞二手房交易引發的糾紛屢見不鮮，為了維護廣大消費者的合法權益，福建省消委會提醒消費者購買二手房時，應當注意簽訂居間合同，約定好各方當事人的權利義務，特別是交易中當前常見、重大的應告知事項及義務清晰列明，保障消費者的知情權有效的落實到合同上，并要求交易各方簽署確認，以維護交易各方正當權益。

老人購買保健品 消協幫助退還款

2019年1月25日，消費者駱先生（83歲）來廈門市消保委投訴反映:其于2018年12月23日向廈門鑫康博士貿易有限公司（地址：廈門市思明區金榜路61-67號凱旋廣場634室）購買金龜口服液保健品一盒，價格7990元/盒，每盒含有120小瓶，買一送一，駱先生向對方預付了2000元貨款。后經過了解，獲悉該產保健品沒有商家所宣傳的功效，且價格昂貴。2019年1月8日，駱先生與商家協商退貨退款，商家表示同意。但是20多天過去了，遲遲不見商家退款，駱先生多次致電商家，對方拒接電話。駱先生求助于廈門市消保委，要求商家退款2000元。

廈門市消保委接到駱先生的投訴后，多次致電商家相關工作人員，其中2人的電話處于未接狀態，1人的電話接通后表示：“打錯電話了”。消委會工作人員于2019年1月28日上午與駱先生一同前往廈門鑫康博士貿易有限公司，結果發現該公司辦公室的大門緊鎖，消委會工作人員致電該公司工作人員，在溝通中商家的處理態度傲慢無禮，以公司已經放假，工作人員均不在廈門為由，表示無法解決該問題。消委會工作人員在電話中嚴肅認真地向商家明確《消法》的相關規定，要求商家端正態度，盡快想辦法解決問題。經過廈門消委會的工作人員后續積極的協調溝通后，商家工作人員于2019年1月28日晚來到駱先生所居住的社區，將2000元的預付款退還給駱先生。次日上午駱先生來訪廈門市消委會委，對處理結果表示滿意。

【案例評析】

《保健（功能）食品通用標準》對保健食品定義為：“保健（功能）食品是食品的一個種類，具有一般食品的共性，能調節人體的機能，適用于特定人群使用，但不以治療疾病為目的。”

《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”

上述糾紛中，駱先生購買金龜口服液保健食品后，經過多方了解得知此款產品并不具有商家所宣傳的效果，根據《消費者權益保護法》的相關規定，駱先生有權要求商家給予退貨退款處理。

福建省消委會提醒消費老年消費者，對保健食品消費應保持足夠的警惕心理，提升自我保護意識和識別能力，識破不良經營者的騙人伎倆，避免陷入保健陷阱。

美白靚顏擦亮眼 聯合出拳治偽劣

2019年4月28日，消費者陳女士至泉州市安溪縣消委會反映：她于2018年11月26日起使用在安溪縣城廂鎮“博詩顏美容”購買的一套名為“ Fulixi芙麗熙”的系列美白護膚品后，按照商家的要求使用，卻出現了臉部過敏的現象，隨后咨詢商家，商家表示為這是排毒現象，屬于正常情況。2019年2月，陳女士出現了口腔炎、四肢酸痛、伴頭暈、全身乏力的癥狀，于是到福建省職業病防治院進行檢查。經診斷為“生活性慢性汞中毒”，但是陳女士并非職業接觸人員，她便懷疑是使用的護膚品中的“汞”超標所致。經“驅汞”治療后，陳女士投訴要求商家給予賠償。就在陳女士向泉州市安溪縣消委會投訴后，接連陸續有10位使用過“ Fulixi芙麗熙”美白護膚產品的消費者在聽說陳女士使用該產品后出現身體不適的情況后，也前來表示她們也使用過該產品出現過敏等癥狀，要求商家對其人身造成損害進行賠償。

泉州市安溪縣消委會工作人員接到投訴后，立即聯系投訴方、被訴方深入的了解情況。由于“ Fulixi芙麗熙”美白護膚產品涉嫌“汞”超標情況，工作人員即要求被訴商家提供向其購買并使用該款涉訴護膚品的消費者名單，并由商家負責通知消費者先暫停使用該款涉訴護膚品。安溪縣工作人員看查看了經營者提供的相關材料后了解到共有25名消費者購買了“ Fulixi芙麗熙”美白護膚產品并正在使用，且經營者提供的產品檢測報告生產批號與消費者提供的實物上的生產批號并不一致，無法一一對應。

由于該案件涉及人員多，社會影響惡劣，故安溪縣消委會啟動了“訴轉案”機制，轉安溪縣市場監督管理局執法大隊立案查處，并將被訴產品送至相關機構進行檢驗。經“泉州市食品藥品檢驗所”檢驗，在送檢的五樣產品中“煥彩霜”不合格，汞嚴重超過標準要求。安溪縣消委會工作人員在接到檢驗報告后，立即展開工作，召集雙方進行調解，期間經營者表示其也為使用該產品的受害者，責任不應全部由其承擔，工作人員向經營者宣傳了我國《消費者權益保護法》等相關規定。最終達成如下協議：商家同意退一賠十、并賠償醫藥費；對于部份未到醫院就診的消費者每人補償人民幣3000元。最終以林女士為代表的17人同意商家的賠償意見，賠償金額人民幣133000元；陳女士等8人不同意，認為賠償金額達不到其預期，所以陳女士等8人無法與商家達成調解協議，調解只能予以終止，已建議向法院起訴。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”

本案中，消費者陳女士等25人確因使用美白產品后發生身體不適的現象，有權向商家要求賠償維護自身權益。同時建議消費者理性消費，在變美的同時要保護好自身的安全。一些美白祛斑的化妝品中有汞及含汞化合物等有害成分，這類物質可使皮膚快速美白。但其毒害性不容忽視：由于這些有毒成分可隨化妝品經皮膚吸收沉積在人體內，引起慢性汞中毒，因此在使用這類產品時更要小心謹慎、多方了解后再使用，以避免類似情況發生。

新車未提遭撞 車主維權求償

2019年2月20日，消費者黃女士與福建華俊天元汽車銷售服務有限公司（以下簡稱華俊公司）簽訂了《汽車銷售合同》，選購一輛雪弗蘭科沃茲車輛，并委托其辦理購置稅繳納、保險、上牌等手續，黃女士依約交付了各項費用，雙方約定3月2日交付車輛。可當黃女士按照約定時間到達華俊公司提車時，發現車輛后保險桿有明顯的碰撞刮擦痕跡，并非全新的車輛，因雙方交涉無果，黃女士遂向福建省消委會投訴。

接到投訴后，福建省消委會依法對投訴事項進行調查核實，華俊公司銷售主管對車輛在交付前出現碰撞刮擦事實予以承認，但不同意消費者主張的經濟損失賠償的訴求。

經查，2019年2月20日，消費者黃女士與華俊公司簽訂了《汽車銷售合同》，選購一輛雪弗蘭科沃茲車輛，并委托其辦理車輛購置稅、保險、上牌等業務，黃女士依約交付了各項費用，雙方約定3月2日交付車輛。

3月2日，黃女士依約前往華俊公司提取車輛，到達現場后，被告知車輛正在清洗，需要等待。在等待期間，獲悉華俊公司的工作人在車輛移動過程中與其他車輛發生碰撞，造成案涉車輛的左后保險杠出現嚴重劃痕。事故發生后，華俊公司的管理者在處理問題時態度敷衍強硬，故而引發上述糾紛。

福建省消委會認為，案涉車輛在交付前發生碰撞，事實清楚，責任明確，爭議不大，矛盾的核心是汽車經營者解決問題的態度，在案件調處過程中，省消委會做了大量的協調工作，經過多次的耐心調解后，終于促成雙方當事人達成和解：1、更換一條全新的保險桿；2、給予2500元經濟補償。

【案例評析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條【違約責任】“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”第一百一十一條【瑕疵履行】“質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。”本案雙方爭議不大，本可以通過協商的方式解決，卻因經營者在協商過程中處理問題的態度不夠端正，導致矛盾激化、問題升級。

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