消費者遭受損害要如何處理

消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

一、協(xié)商和解

協(xié)商解決消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關的問題進行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。

消費者權益爭議的協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的。

在協(xié)商和解時，消費者應注意以下問題：

針對經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者協(xié)商和解建議的行為，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經(jīng)營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產(chǎn)損失擴大的，經(jīng)營者除了應當滿足消費者正常要求外，還應當就擴大的損失承擔賠償責任。

針對經(jīng)營者故意推卸責任，認為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是生產(chǎn)廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉的行為，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償。

消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

因此，當消費者遇到商品質(zhì)量問題時，如經(jīng)營者推卸責任，認為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者應當有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營者當“皮球”踢。要以法律規(guī)定為依據(jù)，切實維護自己的合法權益。

針對經(jīng)營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔責任的行為，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。因此，當消費者因商品質(zhì)量和服務問題與商家交涉、協(xié)商時，千萬不能為其店堂內(nèi)服務規(guī)則或商品銷售告示所約束，這些服務規(guī)則與法無據(jù)，沒有法律效力，應視為無效規(guī)則。

二、消費者協(xié)會調(diào)解

消費者協(xié)會調(diào)解的前提是消費者向消費者協(xié)會投訴。

消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權益的行為。

消費者爭議可以通過消費者協(xié)會調(diào)解解決。

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內(nèi)容：

(一)投訴人基本情況;

即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等;

(二)被投訴方的基本情況;

即被投訴方名稱、地址、電話等;

(三)購買商品的時間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價格等;

(四)受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問題的時間及與經(jīng)營者交涉的經(jīng)過等;

(五)購物憑證、保修卡、約定書復印件等;

三、向有關行政部門申訴

消費者和經(jīng)營者發(fā)生權益爭議后，可以請求政府有關行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強等特點。

消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴。

消費者決定申訴時，應依照商品和服務的性質(zhì)向具有相關職能的行政部門(如衛(wèi)生部門、檢驗檢疫部門、質(zhì)量部門、工商部門、建設部門等)提出。

消費者申訴一般應采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

(一)消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼;

(二)被申訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼;

(三)申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù);

(四)申訴的日期。

必要時，消費者可委托代理人進行申訴活動，但需向有關行政部門提交授權委托書。

消費者向有關行政部門提出申訴后，如果與經(jīng)營者協(xié)商和解，達成和解協(xié)議的，可以撤回申訴，請求有關行政部門根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書。如果與經(jīng)營者達成仲裁協(xié)議，可以撤回申訴，向仲裁機構提請仲裁。如果想通過法律途徑解決，可以撤回申訴，向人民法院提起訴訟。

四、提起訴訟(如消費者與經(jīng)營者間有仲裁協(xié)議，則須首先申請仲裁，不服裁決結果再提取訴訟)

消費者因其合法權益受到侵害后，可以向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判。在我國，訴訟大致分為三種形式：

(一)刑事訴訟;

(二)民事訴訟;

(三)行政訴訟。

消費者因其合法權益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。

符合以下條件的起訴，人民法院才會予以受理。

(一)原告必須是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織;

(二)有明確的被告;

(三)有具體的訴訟請求和事實、理由;

(四)屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。

欺詐消費者行為的判定

《消費者權益保護法》第三條經(jīng)營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為：

(一)銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的;

(二)采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不足的;

(三)銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的;

(四)以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的;

(五)以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的;

(六)不以自己的真實名稱和標記銷售商品的;

(七)采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的;

(八)作虛假的現(xiàn)場演示和說明的;

(九)利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的;

(十)騙取消費者預付款的;

(十一)利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的;

(十二)以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的;

(十三)以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

消費維權投訴時效:

1、向工商行政管理機關申訴的時效。

國家工商行政管理總局頒發(fā)的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》規(guī)定：“消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的”，工商行政管理機關不予受理。

2、向人民法院起訴時效。

《民法通則》規(guī)定：身體受到傷害、商品質(zhì)量不合格、租金被延付或者拒付、寄存財物被丟失或者損毀的訴訟，訴訟時效為一年。如果過了五年再來申訴或者訴訟，已經(jīng)喪失了法律賦予的權利。

3、“三包”(即商品修理、更換、退貨責任)時效。其中有7天、15天、30天、90天幾個時效規(guī)定，消費者應當熟記。

商品自購買之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。(退貨時，銷售者應當按照發(fā)票價格一次退清貨款。)

商品自銷售之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。(注意：退貨時機已過。換貨時，銷售者應當免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品、消費者不愿意調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨。)

在三包有效期內(nèi)修理時，由于修理者自身的原因使修理期超過了30日的，由修理者免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，費用由修理者承擔。

修理者修理的產(chǎn)品要保證能夠正常使用30日以上。

在“三包”有效期內(nèi)修理時，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超過90日(移動電話超過60日)未修好的，修理者應當免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。

“三包”有效期：

Α《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》中，除收錄機、吸排油煙機主機為半年外，電視機、自行車、錄像機、空調(diào)等16種商品主機的“三包”期為1年，主要部件分別為1——3年。

Β《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中，除電池、外接有線耳機分別為6個月、3個月外，主機和其他配件的“三包”期為1年。

C《固定電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中，除無繩電話充電電池為半年外，整機和功能裝置的其他部件的“三包”期為1年。

從上面律聊網(wǎng)小編為大家介紹的關于消費者遭受損害怎么辦，相信大家都有了一定的了解。律聊網(wǎng)小編提醒大家在消費過程中發(fā)生的一些損害，我們要勇于拿起法律的武器維護自己的合法權益，這樣才可以使得市場不會造成混亂，更好的維護市場的秩序，更多相關法律問題，請致電律聊網(wǎng)。