一是要明確做好消費(fèi)維權(quán)行政指重要意義的認(rèn)識(shí)。

消費(fèi)者維權(quán)工作面寬量大，涉及全社會(huì)的各個(gè)角落的各階層，消費(fèi)維權(quán)有利于社會(huì)的和諧發(fā)展。一是消費(fèi)維權(quán)能夠凈化生產(chǎn)者的生產(chǎn)環(huán)境;二是消費(fèi)維權(quán)能夠凈化消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境;三是消費(fèi)維權(quán)能夠提高消費(fèi)者的理性消費(fèi)意識(shí)。基于消費(fèi)維權(quán)的重要性，所以做好消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)工作就顯得尤為重要。

二是要明確消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)的對(duì)象。

消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)的對(duì)象是指在市場(chǎng)(包括有型市場(chǎng)和無(wú)型市場(chǎng))范圍內(nèi)為了生產(chǎn)、生活的需要，購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人(包括購(gòu)買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的農(nóng)民、在校學(xué)生、農(nóng)民工等弱勢(shì)群體)。

三是要明確消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)的內(nèi)容。

為把消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)真正落到實(shí)處、抓出成效，就必需明確其指導(dǎo)的內(nèi)容。一是要指導(dǎo)消費(fèi)者提高消費(fèi)意識(shí)和自我保護(hù)能力。從現(xiàn)時(shí)總的消費(fèi)領(lǐng)域來(lái)看，相當(dāng)一部分消費(fèi)者還存在著自我保護(hù)和自我防護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)法律、法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)掌握不夠;另一方面由于受統(tǒng)消費(fèi)觀念的影響，我國(guó)消費(fèi)者從很大程度上來(lái)講還很不適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)環(huán)境。其表現(xiàn)在：對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的形成與走向認(rèn)識(shí)不夠，不通盤衡量自身承受能力而盲目追求時(shí)尚，甚至經(jīng)不起諸如“打折、清倉(cāng)大甩買、跳樓虧血本”小便宜的誘惑等消費(fèi)心里始終沒有得到轉(zhuǎn)變，所以在自己的合法消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，而不能拿起法律的武器來(lái)維護(hù)和保護(hù)自身的利益;二是要把對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)教育貫穿于整個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的始終。要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，不斷更新充實(shí)內(nèi)容，創(chuàng)新教育引導(dǎo)方式;三是加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳力度。不斷豐富廣大消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)知識(shí)，進(jìn)一步提高消費(fèi)者識(shí)假、辨假、拒假和依法維權(quán)的能力，促進(jìn)消費(fèi)者更新消費(fèi)觀念，做到合理、科學(xué)、理性消費(fèi)。

四是要指導(dǎo)消費(fèi)者知曉自身的權(quán)利。

消費(fèi)者只有在全面知曉法律賦予自身的權(quán)利后，才能在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)識(shí)別自身的消費(fèi)權(quán)益是否受到侵害，受到了哪些侵害，受到的侵害程度有多大，這也是消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)最基本的要素。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者的權(quán)利有：一是安全權(quán)。即：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利;二是知情權(quán)。即：消費(fèi)者享有知悉購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利;三是選擇權(quán)。即：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利;四是公平交易權(quán)。即：消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為;五是賠償權(quán)。即：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利;六是結(jié)社權(quán)。即：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利;七是獲取知識(shí)權(quán)。即：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利;八是受尊重權(quán)。即：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利;九是監(jiān)督權(quán)。即：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

五是要指導(dǎo)消費(fèi)者正確判定侵權(quán)賠償責(zé)任主體。

消費(fèi)者往往因難以判定侵權(quán)行為責(zé)任主體而導(dǎo)致維權(quán)目標(biāo)沒有針對(duì)性。所以，在消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)工作中，就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的正確引導(dǎo)，幫助其準(zhǔn)確鑒別侵權(quán)賠償責(zé)任主體。具體內(nèi)容包括：一是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償;二是消費(fèi)者或者其它受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償;三是消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償;四是消費(fèi)者未按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、維修，從而導(dǎo)致商品損壞或者造成人身傷害的，責(zé)任應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān);五是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償;六是使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償;七是消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償;八是消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

六是要指導(dǎo)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)把握好時(shí)效。

這里所指的維權(quán)時(shí)效，是指申訴時(shí)效和訴訟時(shí)效。其一、申訴時(shí)效。行政部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)一般以標(biāo)的物的保修期和保證期為受理投訴的界限;其二、訴訟時(shí)效。《中華人民共和國(guó)民法通則》規(guī)定：“向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為二年(法律另有規(guī)定的除外)”。其它相關(guān)法律規(guī)定：“身體受到傷害要求賠償?shù)摹⒊鍪圪|(zhì)量不合格商品未聲明、寄存財(cái)物被丟失或者毀損的等，訴訟時(shí)效期間為一年”。《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年”。訴訟時(shí)效期間一般從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算，決定了消費(fèi)者請(qǐng)求司法保護(hù)的有效時(shí)間。所以說(shuō)，在進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)消費(fèi)者提高對(duì)這些時(shí)效性規(guī)定對(duì)于消費(fèi)維權(quán)重要性的認(rèn)識(shí)，以避免消費(fèi)者錯(cuò)過最佳維權(quán)時(shí)機(jī)或喪失維權(quán)的權(quán)利。

七是要指導(dǎo)消費(fèi)者走正確維權(quán)渠道。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：一是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在發(fā)生爭(zhēng)議后，在自愿、互諒、平等、協(xié)商的基礎(chǔ)上，就與爭(zhēng)議有關(guān)的問題進(jìn)行協(xié)商，通過直接對(duì)話擺事實(shí)、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議;二是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。也就是說(shuō)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)過程中，與經(jīng)營(yíng)者就各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生爭(zhēng)議后，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況并要求給予解決;三是向有關(guān)行政部門申訴。如因虛假?gòu)V告宣傳導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量問題發(fā)生爭(zhēng)議的，可向工商行政管理部門提出申訴;四是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，可以依據(jù)雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;五是向人民法院提起訴訟。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，可以向人民法院提起民事訴訟。

315消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)工作千頭萬(wàn)緒，要真正做好也很不容易。但是，只要有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，相關(guān)部門的通力協(xié)作，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的密切配合，做好消費(fèi)者維權(quán)工作也并非一件難事。