
一、不做積分成本測算,導致積分成本失控或失去激勵作用
為什么要做積分成本測算?
簡單一點講,在讓積分起到用戶激勵作用的同時,避免被無謂地薅羊毛。
由于積分是平臺發行的一種代幣,平臺在發放給用戶積分的時候需要考慮到發得值不值;而用戶也會考慮,簽到每天獲得一個積分,值不值自己每天打開持續簽到。
這種值不值得主要的衡量方式就是看積分所能兌換商品的價值。
做好積分成本的測算,確定積分價值是設計積分消耗體系的核心所在。
確定積分價值,主要的參考項是回饋比例,這方面不同行業回饋比例有較大差異,從公開的數據來看,電信運營商一般會拿營業額的3%來做積分回饋,航空業的積分回饋比例也高達8%~10%,銀行信用卡也有1‰~2‰。
一般而言,消費1元對應1個積分,有了這個基準,我們就可以方便地確定1個積分的實際價值。
確定積分價值之后,要讓積分產生激勵作用還需要從自身業務場景出發,確定積分激勵體系。
如果激勵對象是銷售額,那么有利于新用戶轉化成付費用戶的流程就都需要給予積分獎勵,比如完善資料、收藏店鋪、首次下單,而其中首次下單給予的獎勵權重比其它行為都要高。
另外,為了喚醒沉睡用戶,還需要設置積分清零機制,在清零前可以通過短信、push等方式召回用戶。
不僅如此,由于積分是以企業負債的形式存在,設置積分有效期也能夠降低了企業積分運營的成本。
二、沒有符合用戶需求的積分消費場景,導致積分難以消耗
積分最終的價值體現在消耗上,積分可以兌換有價值的商品才能給用戶動力去獲取積分。
一般而言,積分消耗有兩種途徑,一是兌換APP內權益,二是在積分商城中消費。
兩者的主要區別在于前者商品由商家提供,不需要額外成本,而后者往往需要額外采購商品(不管是虛擬商品還是實物商品),當然這一塊也有專門的第三方平臺提供外包服務,可以為商家解決積分商城運營成本。
但不管是前者還是后者,積分所能兌換的商品都必須符合用戶需求,為用戶帶來實際的價值。
舉個例子,互聯網金融平臺的積分可以設置為兌換加息券一類為投資人帶來實際利益的權益,當然,這一加息權益本身又能刺激投資人在平臺投資更多資金。
三、沒有對用戶進行分層管理,導致運營不夠精細化,ROI有限
一般而言,一個平臺用戶內部并非完全一致,大部分普通用戶的行為特征可能沒有特別突出之處,但在普通用戶這一大頭的兩側分別有著睡眠用戶和忠誠用戶。
在積分運營中就需要對這些用戶進行分層管理。
對于大多數商家而言,同樣的運營精力和成本,維護好忠誠用戶的投入產出比最高。
所以,一般而言,積分運營的重點都在于維護忠誠用戶上,這也是為什么積分在航空業就叫做用戶忠誠度計劃的原因。
在零售行業有這樣的共識:維護一個忠誠用戶所耗費的成本通常只有獲取新客的1/5;20%的頭部用戶貢獻了80%的收益(二八原則)。
所以,在零售行業,如何維護好這批忠誠用戶就是積分運營的重中之重。
當然,在忠誠用戶之外,普通用戶也需要在積分上嘗到甜頭,促使其向忠誠用戶轉化(這就涉及到上文所述的積分定價與積分消耗的問題)。
對于睡眠用戶而言,最主要的就是將用戶激活,例如向其發送他所能參與的積分活動信息,而對于完全流失的用戶就可以,采用積分過期清零的方式,降低運營成本。
只有讓積分在獲取和消耗之間形成良性平衡,積分才能真正發揮維護用戶忠誠度的作用。
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