1.請(qǐng)教客服人員的相關(guān)法律法規(guī)

最近一直沒(méi)有做零分題了，但看到學(xué)長(zhǎng)在提問(wèn)，所以非常一般人就趕忙過(guò)來(lái)了。

其實(shí)，fishionhome網(wǎng)友說(shuō)得并不錯(cuò)，只是沒(méi)有解釋清楚而已。你所詢(xún)問(wèn)的客服人員遭遇客戶(hù)漫罵、侮辱的問(wèn)題，就是客戶(hù)違反《治安管理處罰法》第四十二條規(guī)定情形的行為。

屬于該條款第二項(xiàng)“公然侮辱他人”的行為。 解釋一句：謾罵本身就是一種最典型的侮辱行為，屬于用非法的手段（再如扒女性衣服等）貶損他人人格、破壞他人名譽(yù)的行為。

而誹謗則是捏造事實(shí)來(lái)貶低他人人格。 根據(jù)《治安管理處罰法》第四十二條的規(guī)定，對(duì)上述行為當(dāng)“處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款”。

所以，客服人員可以及時(shí)向轄區(qū)派出所報(bào)案，要求對(duì)行為人予以治安處罰。 看了樓主的補(bǔ)充后，再來(lái)補(bǔ)充幾句話： 1、在網(wǎng)站等公開(kāi)發(fā)布的內(nèi)容當(dāng)然算是“公然”行為。

通過(guò)客服電話辱罵他人當(dāng)然也是侮辱行為。“混蛋編輯”等內(nèi)容均屬于上述所指。

但是，如果僅僅是“混蛋編輯”這么一句有損編輯人格的語(yǔ)言，恐怕還不會(huì)受到治安處罰，因?yàn)槠溥`法危害的情節(jié)特別輕微。 對(duì)此，《治安管理處罰法》第十九條規(guī)定：“違反治安管理有下列情形之一的，減輕處罰或者不予處罰： （一）情節(jié)特別輕微的”。

2.客服部制度

建議參考.

客服部管理制度<>；與崗位職責(zé)

客服中心客服部

2002年2月19日

請(qǐng)示報(bào)告制度

遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；

發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)，事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題；

危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題；

超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；

工作中遇有用戶(hù)故意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)解決；

請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào).

請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)，準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行.如有不同意見(jiàn)可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映.

安全保密制度

嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料.

嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火，防毒，防泄密，防盜，防事故）做好安全工作.

嚴(yán)禁與客戶(hù)閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù).（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）

正確使用通信設(shè)備，愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障.

嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門(mén)同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用.

加強(qiáng)對(duì)安全，保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專(zhuān)人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決.

保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢(qián)及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù).

通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯，熱水.

客服部會(huì)議制度

交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶(hù)建議投訴及流程，設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚.

班務(wù)會(huì)每周一次.由各班班長(zhǎng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)，安全，作風(fēng)，培訓(xùn)，考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表.

全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加.會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣.由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題.業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答.通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo).

及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作.

客服部值班制度

值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一，堅(jiān)守崗位，佩戴上崗證，其次要坐姿端正，精神飽滿(mǎn)，集中精力.

值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程，服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做.

值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣，聲調(diào)，應(yīng)答上做到：禮貌，親切，簡(jiǎn)練，清晰，耐心，周到.

樹(shù)立以"客戶(hù)"為中心的服務(wù)理念，牢記"客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的"服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高.

自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé).嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守.

3.房地產(chǎn)客服應(yīng)具備哪些法律知識(shí)

房地產(chǎn)客服應(yīng)具備的法律知識(shí)：當(dāng)下房地產(chǎn)市場(chǎng)仍然是如火如荼，尤其是在中國(guó)這個(gè)具有較大內(nèi)需市場(chǎng)的氛圍下，房地產(chǎn)市場(chǎng)對(duì)各類(lèi)人才的需求也在急劇的擴(kuò)張。

但房地產(chǎn)客服線條工作思路的厘清及客服線條工作人員的素質(zhì)存在良莠不齊的情況，單就對(duì)房地產(chǎn)客服線條工作的認(rèn)識(shí)就不盡相同。 傳統(tǒng)的客服工作內(nèi)容，無(wú)非是接受投訴、解決投訴、服務(wù)業(yè)主，其實(shí)客服工作除了上述工作之外還承擔(dān)著將法律風(fēng)險(xiǎn)、糾紛消滅于萌芽狀態(tài)的職責(zé)，更重要的是承擔(dān)著搜集證據(jù)、固定證據(jù)的責(zé)任。

所以隨著公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)越來(lái)越多，就要求其客戶(hù)服務(wù)人員要具備一定的法律意識(shí)，以適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需要。 房地產(chǎn)、合同糾紛律師白旭飛提醒客服人員應(yīng)注意法律知識(shí)的學(xué)習(xí)。

所以越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)始設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，并將其作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的重要因素加以管理。 一、要制定嚴(yán)格、周密的工作流程，并使其符合相關(guān)的法律要求 從接受投訴、記錄投訴、解決投訴到客服回訪的整個(gè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程都應(yīng)制定嚴(yán)格、周密的工作流程，而且應(yīng)將常見(jiàn)的問(wèn)題歸納、總結(jié)制定特殊應(yīng)對(duì)機(jī)制。

有了工作流程的規(guī)范，可以有效的避免在客戶(hù)服務(wù)工作中重要證據(jù)的丟失，對(duì)日后與業(yè)主溝通，甚至通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題，都有很大的幫助。但前提條件是，這些流程應(yīng)符合法律的相關(guān)規(guī)定，尤其是法律要求的證明材料必須取得（房地產(chǎn)、合同糾紛律師白旭飛提醒您一定要制定客服處理投訴的規(guī)范流程）。

二、要求客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備一定的法律知識(shí) 客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)掌握基礎(chǔ)的法律知識(shí)，樹(shù)立法律式的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。對(duì)于客戶(hù)的投訴，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)迅速甄別出其合理、合法性，對(duì)于不符合法律規(guī)定的、不合理的要求應(yīng)明確作出回絕，不給客戶(hù)留有任何幻想，切不可因?yàn)榭蛻?hù)太強(qiáng)勢(shì)而給客戶(hù)留有余地，作出模棱兩可的答復(fù)甚至承諾。

因?yàn)榭头藛T代表的是公司、一旦作出解答承諾有可能會(huì)引起案件訴訟時(shí)效的中斷或被客戶(hù)錄音、錄像固定證據(jù)，為以后解決問(wèn)題留有隱患。所以樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)人員的法律式的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)會(huì)給公司減少許多不必要的經(jīng)濟(jì)損失（房地產(chǎn)、合同糾紛律師白旭飛提醒您客服人員應(yīng)注意法律知識(shí)的學(xué)習(xí)）。

三、應(yīng)做好客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，并依據(jù)不同的問(wèn)題類(lèi)型建立客戶(hù)服務(wù)檔案，并應(yīng)至少保存五年以上。 只有從大量、繁雜的客戶(hù)服務(wù)工作中學(xué)會(huì)總結(jié)，才可以針對(duì)不同的問(wèn)題建立不同的處理機(jī)制。

在處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)做詳細(xì)記錄、并現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、確認(rèn)，要學(xué)會(huì)有意識(shí)的要求客戶(hù)簽字確認(rèn)某一解決方案或投訴內(nèi)容。 對(duì)于成功解決的客戶(hù)投訴應(yīng)做好檔案保存，便于為以后解決類(lèi)似的客戶(hù)投訴提供案例；對(duì)于未成功解決的問(wèn)題也有做好檔案保存（房地產(chǎn)、合同糾紛律師白旭飛提醒您檔案的保管也是證據(jù)保管），為日后解決問(wèn)題、制定解決方案提供材料。

總之客服工作的重要性，正在逐漸的體現(xiàn)，并有不可替代的趨勢(shì)。 一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不但可以提升企業(yè)的品牌形象，更能緩解客戶(hù)與物業(yè)、開(kāi)發(fā)公司三者之間的矛盾。

4.請(qǐng)問(wèn)國(guó)泰君安客服人員：法律法規(guī)禁止炒股的人有哪些

您好！針對(duì)您的問(wèn)題，我們?yōu)槟隽巳缦略敿?xì)解答：1）、證券交易所、證券公司、證券登記結(jié)算機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員、證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)工作人員和法律、行政法規(guī)禁止參與股票交易的其他人員，在任期或法定期限內(nèi)，不得直接或者以化名、借他人名義持有、買(mǎi)賣(mài)股票，也不得收受他人贈(zèng)送的股票。

2）、為股票發(fā)行出具審計(jì)報(bào)告、資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告或者法律意見(jiàn)書(shū)等文件的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和人員，在股票承銷(xiāo)期內(nèi)和期滿(mǎn)后六個(gè)月內(nèi)，不得買(mǎi)賣(mài)該種股票。 3）、禁止證券交易內(nèi)幕信息的知情人員利用內(nèi)幕信息進(jìn)行證券交易活動(dòng)。

4）、未成年人未經(jīng)法定監(jiān)護(hù)人的同意或允許者。希望我們國(guó)泰君安證券上海分公司的回答可以讓您滿(mǎn)意！回答人員：國(guó)泰君安證券客戶(hù)經(jīng)理 屠經(jīng)理國(guó)泰君安證券——百度知道企業(yè)平臺(tái)樂(lè)意為您服務(wù)。

5.請(qǐng)問(wèn)上海國(guó)泰君安客服人員：法律法規(guī)禁止炒股的人有哪些

您好，法律法規(guī)禁止炒股的人有：1）、證券交易所、證券公司、證券登記結(jié)算機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員、證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)工作人員和法律、行政法規(guī)禁止參與股票交易的其他人員，在任期或法定期限內(nèi)，不得直接或者以化名、借他人名義持有、買(mǎi)賣(mài)股票，也不得收受他人贈(zèng)送的股票。

2）、為股票發(fā)行出具審計(jì)報(bào)告、資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告或者法律意見(jiàn)書(shū)等文件的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和人員，在股票承銷(xiāo)期內(nèi)和期滿(mǎn)后六個(gè)月內(nèi)，不得買(mǎi)賣(mài)該種股票。 3）、禁止證券交易內(nèi)幕信息的知情人員利用內(nèi)幕信息進(jìn)行證券交易活動(dòng)。

4）、未成年人未經(jīng)法定監(jiān)護(hù)人的同意或允許者。