服務流程

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一、接待

要禮貌用語，和善待人?？腿诉M入辦公室要自己先起坐，說聲“歡迎您”，“請坐”，接著給客人酌茶倒水。然后請問“客人貴姓”？“需要我們為您做些什么”？如果客人提出需要服務，就必須有針對性為客人介紹本部服務項目及收費時價，同時遞上一份“海風家政服務部簡介”給客人?？腿藖黼娮稍兓蛞蠓盏模日f聲“您好”，同時自報本部名稱，接電話人姓名，詢問對方姓名，要服務的項目，介紹本部收費時價等。對客人要求服務的項目，服務要求以及住址、聯系電話，詳細記錄在案，然后報告業務主管。

二、受理

經過我部工作人員介紹情況后，客人愿意接受服務時價的，先遞上一份“服務登記卡”讓客人依次填寫，如客人不懂填寫的，我部工作人員可根據客人口述為其填寫。“服務登記卡”填寫完之后，工作人員要逐項對照核準。完成上述順序后，與客人簽訂“服務合同”，同樣依次填寫，一式兩份，客人一份，自存一份。最后，按合同約定收取定金，開具定金收條。并向客人說明，一旦客人違約，所收定金不予返還。

三、派工

派工由業務主管負責，包括電話通知工人。通知時說明工種、地點、報酬、要求等相關事項。如客人所需服務項目力不能及的，要及時報告領導，由領導拍板決定。工人派出之后，工作人員要到服務點現場監督，指揮、協調，及時處理服務過程中遇到的問題。

四、結算

服務項目完成后，工作人員要與客戶見面結算結果，開誠布公，如客戶對結算有異議，可以請客戶逐項核對，然后，與客戶填寫“服務項目結算單”，簽上客戶名字和日期。如客戶對服務質量不滿意，可安排工人即時補工，直到客戶滿意為止。

“服務項目結算單”帶回交給財務人員，由財務人員前往服務客戶所在地收款。財務人員收款后將現金及時存入銀行。“服務項目結算單”一式兩份，客戶一份，自存一份。“服務項目結算單”自存的一份由財務人員交業務主管存檔，以便清算賬目時使用。

五、回訪

回訪方式采取電話回訪，或上門回訪兩種。凡一項服務結束后，三個工作日之內電話征詢客戶意見，在“回訪登記部”上逐欄如實記錄客戶意見或建議?！盎卦L登記部”及回訪工作由本部指定人員負責。

業務主管每天對“回訪登記部”所記錄的內容瀏覽一遍，發現問題需要改進的，及時與當班工人反饋，或向領導反映。

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