逾期客戶催收策略分享(信用卡逾期催收業務方案)

逾期是指借款人未能按原定的貸款合同按時償還貸款本息或者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協議按時償還貸款本息而所要面臨的承擔過期不履行的相應責任。
　　 　　放款是我們工作的開始,成功收回貸款本息是我們工作的最終目的。
　　風險控制是貸款整體流程工作中重要的一個環節，在保障貸款安全性的同時更好地維護了客戶的信用，進一步促進了貸款量的增加。
　　 　　出現逾期的原因 　　(一)客戶方原因 　　客戶借款后的次月開始等額等息逐月還款，在此過程中經常會出現逾期現象，主要有以下方面的原因： 　　1.
　　 客戶沒有高度重視自己的信用度。
　　 　　2.
　　 頭家貸客戶受應收貨款拖累，中安薪貸客戶還款日與發薪日有偏差。
　　 3.
　　 客戶出差外省，委托劃款賬戶余額不足使金融聯扣款失敗。
　　 　　(二)業務員自身原因 　　業務員在完成整個放款過程后,往往認為該筆業務已經完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失誤,疏忽細節工作,導致借款客戶逾期。
　　細節工作主要有幾點: 　　1.
　　 有無在客戶到期還款日前通知到借款客戶本人。
　　 2.
　　 有無將通知的事情準確地表達清楚。
　　 　　3.
　　 是否細心跟蹤金融聯扣款回盤,做好二次通知。
　　 　　4.
　　 是否讓客戶重視個人信用的重要性,扭轉客戶還款的拖、賴思想。
　　 　　逾期控制工作基本流程 　　一套合理規范的工作流程可以使我們的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是強調了流程的重要性，我們初步把逾期控制分為了三個時間段，每個時間段之間緊密聯系，前一時間段的工作落實得不到位將嚴重影響接下來的各項工作。
　　 　　(一)通知還款 　　通知還款是逾期控制的基礎前提，主要是通過電話提前通知客戶確保委托劃款賬戶有足夠的余額，以便我們通過金融聯進行成功扣款。
　　 　　在通知客戶還款時溝通時間的選擇較為重要，最好選擇下午午休后的時間，上午時間有時聯系不到客戶，但具體情況不同，可區別對待。
　　 　　具體操作： 　　1、業務人員通知還款： 　　(1) 還款日前一天通知到客戶，告知明確金額。
　　 　　(2) 要確定還款方式。
　　 　　(3) 帳里是否有錢，是否足額。
　　 　　(4) 確定還款時間。
　　 　　2、通知過程中的注意事項： 　　(1) 電話已變更的，通過聯系人詢問新的聯系方式。
　　 　　(2) 電話關機的或無人接聽的，通過短信通知。
　　 　　(3) 客戶要求變化扣款賬號的，要求本人上門填寫新的扣款委托書。
　　 　　(二)回款跟蹤 　　回款跟蹤主要是對自己通知客戶還款的一個檢驗，是判斷客戶有無欺騙、拖、賴、推、 躲等思想的有力尺度。
　　 　　我們可選擇客戶還款期間的最后兩天跟蹤客戶回款情況： 　　1.
　　 查看金融聯扣款情況。
　　 　　2.
　　 取得溝通，視情況采取相應策略。
　　 　　3.
　　 建議客戶還現，維護客戶良好的還款記錄。
　　 4.
　　 打消客戶拖延思想，采取相應催收措施。
　　 (三)逾期催收 　　當客戶超過了合同約定的還款日后將會出現在逾期報表上,這個時間段的催收工作顯得非常重要,我們要通過合理的運用各種催收技巧針對不同的逾期客戶進行有效地催收,打消逾期客戶拖、賴、推、躲等思想。
　　引導客戶按期正常還款。
　　下面在催收技巧上會詳細講述常見的逾期催收。
　　 　　逾期控制基本方法 　　在逾期的控制上我們首先得嚴格按照原先所制定的流程有序進行控制，當然流程是可以隨著我們在庫量的不斷增加而需不斷完善，在現階段我們仍需按照以上所定的逾期控制工作基本流程進行嚴格控制，要將工作真正地落實到每個時間段及階段里的每個細節。
　　 　　(一)放款前的控制 　　主要是通過我們在長期貸后催收過程中針對較為普遍的案例總結整理出來的一些較好的建議向審核崗及業務崗反饋，將風險控制到最低。
　　 　　放款前的控制要點： 　　1.
　　 在風險控制的前提下擴大業務量。
　　 　　2.
　　 易逾期行業特點認識。
　　 　　3.
　　 易逾期地域特點認識。
　　 　　4.
　　 申請貸款時行為特點認識。
　　 　　5.
　　 不要對老客戶就放松審核警惕性。
　　 　　6.
　　 賭博、博采等不良嗜好的風險控制。
　　 　　(二)放款后控制 　　放款后的控制主要從兩方面入手，一是加大提前通知客戶還款力度，二是提高逾期催收技巧，進而全面控制逾期。
　　 　　放款后的控制要點： 　　1.
　　 做好放款后的客戶回訪。
　　 　　2.
　　 做好客戶資料更新登記。
　　 　　3.
　　 做好客戶還款通知。
　　 　　4.
　　 做好對問題客戶的逾期催收。
　　 　　催收技巧 　　在逾期催收過程中，我們首先要明確自己的立場，通過溝通的方式來達成目標，對于不同的客戶、不同的逾期情況，我們要采取不一樣的態度和方法。
　　 　　(一)逾期催收的準備 　　1.
　　 提高自己責任心：所謂責任心，是個人對自己對公司負責任的認識和信念，以及與之相應的遵守規范、承擔責任和履行義務的自覺態度，是能力發展的催化劑。
　　我們放出去的每一筆貸款我們都要有責任心將其成功收回本息。
　　 　　2.
　　 提高自己自信心：我們這里所講的自信心是我們自己要充分地相信自己有能力將貸款的本息全部收回的一種心理狀態，在催收的過程中，自信心尤為重要，這關系到自己跟客戶溝通的底氣問題。
　　 　　3.
　　 擴大自己知識面：在整個逾期催收過程中，每個人的知識面起著重要的重用，我們要學透產品，熟讀貸款合同，提高金融知識、法律知識、數學知識儲備,提高自己的語言溝通能力，公關能力，分析能力。
　　 　　4.
　　 催收基本禮儀：持續幫助客戶解決問題，應與客戶保持相互信任和互相尊重的關系，嚴格對事，友好對人，最低限度地減少與客戶的摩擦，避免造成錢雖收回，人心卻失的后果，盡量保持友好協商的情況下收回貸款。
　　 　　(二)逾期催收的基本技巧 　　催收技巧在逾期催收過程中起著杠桿作用，針對不同的逾期客戶合理地運用各種技巧將會使我們的工作得心應手做到事半功倍。
　　每個人都有自身的特點，所總結出的技巧也各不相同，我們在工作中要不斷地與其他同事交流取長補短，完善自身。
　　 　　1、基本技巧： 　　(1) 摸清對方的意圖：在與客戶的溝通交流中我們要通過一些盤問以及從客戶的回答中了解到對方是否存在拖賴思想。
　　 　　(2) 了解對方的實力：我們在與客戶的溝通交流中要通過各種判斷來了解客戶的實力,客戶是有還款能力沒還款意愿還是有還款意愿無還款能力?
　　不同的情況采取不同的催收方法。
　　 　　(3) 找到對方的弱點：在催收前我們要查看客戶的檔案資料,通過與客戶的接觸,找出客戶的弱點,進而促使客戶按時還款。
　　 　　(4) 消除對方的幻想：部分客戶對所借貸款抱有僥幸逃逸不還等幻想，我們要以貸款合同為依據，以法律手段為武器共同施加壓力，消除對方的幻想。
　　 　　2、四種典型客戶的催收技巧： 　　(1) 正常溝通的情況：在服務上體現出優質的特點，明確的告知客戶時間和金額，態度要好，要通過到期提示與客戶建立長期的信任，達到介紹新客戶的目的。
　　本著為客戶解決問題的態度，強調按時還款的重要性。
　　 　　(2) 失去聯系的情況：通過聯系人，手機通訊錄，擔保人等聯系本人，無法聯系本人的，要求擔保人履行擔保義務，清償到期債務。
　　 　　(3) 還款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶：曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強硬的態度并濟，促使客戶還款 　　(4) 還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶：本著解決問題的態度，找到客戶不能按期還款的原因，并商討一個解決的方法，尋找雙方的共同認可的還款時間點。
　　曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強硬的態度并濟，促使客戶還款。
　　 　　(三)逾期催收的服務質量 　　逾期催收不單純是要成功催回我們貸款的本息，更重要的是我們要向客戶宣傳我們的公司宣傳信用度的重要性，要表達我們服務意愿，樹立公司品牌，擴大公司影響

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