我們必須調(diào)查顧客投訴的原因。調(diào)查后要如實(shí)回答客戶，爭(zhēng)取他們的理解！

你的行為只是普通的信用卡貸款糾紛，不屬于惡意透支，不構(gòu)成信用卡詐騙。建議你盡快還完以上的錢，否則延期付款的利息會(huì)更多，負(fù)擔(dān)會(huì)更重。

您好。
您與銀行存在債務(wù)糾紛，除非銀行同意減免，否則法院無(wú)權(quán)判減還款金額和利息金額。

1.當(dāng)接收方收到客戶投訴信息時(shí)(不管客戶是否正確，先不要反駁)，表示此信息會(huì)在第一時(shí)間有專人跟進(jìn)，安撫客戶情緒；
2 .
立即將信息反饋給客戶投訴處理人員，客戶投訴處理人員會(huì)跟進(jìn)；
3 .
后續(xù)人員會(huì)對(duì)信息進(jìn)行分析，檢查是否屬實(shí)。如果不是，也沒(méi)關(guān)系。和客戶溝通，解釋清楚這個(gè)問(wèn)題不是我公司的問(wèn)題，并提供證明，普通客戶會(huì)接受。[br/]4 .
如果情況屬實(shí)(大部分情況下)，需要對(duì)目前的投訴進(jìn)行處理(退貨、換貨、賠償?shù)葏f(xié)商)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，找出根本原因；
5 .
根據(jù)原因制定應(yīng)對(duì)措施(包括長(zhǎng)期和短期措施)，應(yīng)對(duì)措施應(yīng)考慮覆蓋范圍向同類型產(chǎn)品的橫向擴(kuò)展；6 .
驗(yàn)證對(duì)策是否有效。如果對(duì)防止再發(fā)生有效，應(yīng)將對(duì)策固化成文件，形成控制技術(shù)，對(duì)所有同類型產(chǎn)品進(jìn)行控制；
7 .
如果對(duì)策無(wú)效，說(shuō)明原因分析錯(cuò)誤或措施不對(duì)，需要組織人員重新分析，制定對(duì)策，重新驗(yàn)證，直至結(jié)束；
8 .
對(duì)策生效后，通知顧客對(duì)不合格品進(jìn)行驗(yàn)證和封存。

既然客戶抱怨你態(tài)度不好，那你一定是說(shuō)了什么傷害她的話，或者說(shuō)她很不開心。這個(gè)時(shí)候，你一定要非常謙卑、親切地向她解釋。嗯，跟他解釋清楚，要和氣，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶遇到問(wèn)題可能會(huì)著急，甚至有的會(huì)說(shuō)不講理的人。但是，我們是服務(wù)客戶的人。不管怎樣，一定要以平和的心態(tài)面對(duì)他，安撫他。這是我們的工作。就算受了委屈也要放在心里，只是不能表現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)你熱情面對(duì)他的時(shí)候，人們的心里都是肉。我相信他會(huì)放低姿態(tài)，放緩心情。然后，只要你溫柔一點(diǎn)，我相信他也會(huì)淡定的。

第一步:找出解決辦法。顧客的抱怨總是有幾種形式，比如“剛買回來(lái)就這么爛”或者“仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)傷疤”。
這個(gè)時(shí)候，你是不是應(yīng)該冷靜的判斷自己可以處理好這件事？還是一定要公司調(diào)解解決？如果只能在自己權(quán)限之外辦理的，應(yīng)當(dāng)移交其他部門辦理。
此時(shí)，銷售人員仍須承擔(dān)責(zé)任，直至相關(guān)部門接手。
第二步:向客戶傳達(dá)解決方案。客戶應(yīng)該立即知道解決方案。
當(dāng)然，在他明白之前，要花很多功夫去解釋和說(shuō)服他。
第三步:盡快處理客戶同意的解決方案。
處理得太慢，不僅無(wú)效，有時(shí)還會(huì)讓問(wèn)題變得更糟。
第四步:查看結(jié)果。為了防止同樣的事情再次發(fā)生，你必須分析原因，回顧處理結(jié)果，吸取教訓(xùn)，這樣才能在以后最大限度地減少相同性質(zhì)的客戶投訴。
將抱怨轉(zhuǎn)化為滿意。根據(jù)相關(guān)研究報(bào)告，需要十二件正面事件才能彌補(bǔ)一件負(fù)面事件(全世界的男人早就熟悉這一點(diǎn)——所以他們按打送玫瑰)。
“當(dāng)場(chǎng)認(rèn)錯(cuò)需要相當(dāng)?shù)挠職夂推犯瘢灰粋€(gè)人情勝過(guò)一千個(gè)理由。
“即使是因?yàn)榭蛻糇约旱腻e(cuò)誤而導(dǎo)致不滿，也要在一開始就向他道歉。即使你有理由，也不能馬上反駁，否則只會(huì)徒增煩惱。
這是處理客戶投訴時(shí)的一條重要規(guī)則。
但是，一味的彌補(bǔ)也是不合適的。反而謙虛會(huì)讓客戶誤以為你只是認(rèn)錯(cuò)而已。
最好一邊處理一邊道歉，用應(yīng)對(duì)的方法讓對(duì)方理解。
銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備好“客戶投訴”的術(shù)語(yǔ)。

1.傾聽客戶的意見(jiàn)；;2.記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否有效；;;3.提出可行的解決方案；4.跟蹤服務(wù)。
1。傾聽客戶意見(jiàn)
在處理客戶投訴的過(guò)程中，第一步就是傾聽客戶的意見(jiàn)，讓客戶充分表達(dá)自己的不滿。
很多企業(yè)的員工在處理客戶投訴時(shí)，往往還沒(méi)搞清楚客戶投訴的是什么，就開始和客戶吵架，或者找客戶的茬，強(qiáng)調(diào)企業(yè)沒(méi)有錯(cuò)。
這種處理客戶投訴的方式，不僅不能解決投訴問(wèn)題，還會(huì)讓客戶更加不滿，使客戶與企業(yè)的矛盾升級(jí)，有可能導(dǎo)致不可挽回的后果。2 .
。記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否有效
客戶投訴可能不是企業(yè)本身的錯(cuò)，而是客戶自身原因造成的。
然后，企業(yè)搞清楚客戶投訴的原因后，需要對(duì)企業(yè)投訴進(jìn)行分析，看是否真的是企業(yè)的原因造成的。
[br/]3。提出可行的解決方案
當(dāng)企業(yè)確認(rèn)客戶投訴是由企業(yè)原因引起時(shí)，就要提出可行的解決方案。
很多企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，只是搪塞或者不愿意承擔(dān)責(zé)任，這會(huì)給企業(yè)造成巨大的損失。

4。后續(xù)服務(wù)
企業(yè)在有效解決了客戶的投訴后，還需要后續(xù)服務(wù)來(lái)確定客戶對(duì)投訴解決方案是否滿意。
如果還有不滿意的地方，企業(yè)還是需要繼續(xù)改進(jìn)的。

記錄下他們的不滿和要求，確定沒(méi)有其他問(wèn)題，然后改進(jìn)你的生產(chǎn)流程。不要像你說(shuō)的那樣費(fèi)心了！

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