本文通過比較分析各個國家的消費者保護相關機構的消費者金融糾紛處理流程，我們可以看到各個國家的不同機構在處理上的異同，從而可以為我國消費者保護機構和中國(上海)金融消費糾紛仲裁中心的運行提供有益的借鑒，也更有利于我國消費者金融權益的保護。

　　美國

1.提交投訴

　　當你提交了你和某家公司關于某類型金融產品或服務的投訴，你會收到有關投訴處理進展的更新郵件，當然你也可以登錄自己的賬戶查看最新進展。

　　2.案情評審和追蹤

　　我們會把投訴案件和投訴人提供的文檔資料提供給投訴相關公司，并努力得到相應的答復。如果我們發現另一個政府機構更適合處理這起投訴，我們會轉交給其處理，并告知投訴人。

　　3.公司答復

　　當事金融機構查明投訴情況，如有需要，會聯系消費者。公司就內部對于投訴會采取何種措施解決作出回復。

　　4.投訴公布

　　我們會在公開的消費者投訴數據庫中公布該投訴的部分信息，例如投訴主題以及時間等。在征得消費者同意后，我們也會公開一些隱掉個人信息的細節。

　　5.消費者監督

　　我們會及時告知公司何時回復。消費者可以及時查閱公司回復，并在收到回復60天內給予我們關于公司該答復的反饋。

　　6.分析與匯報

　　處理金融產品投訴可以讓我們更好地監督公司，推行聯邦消費者金融法律，制定更好的規則條例。我們也會定期向國會就消費投訴進行匯報，并上交部分數據。

　　加拿大

1.第一步

　　OBSI是加拿大境內值得信賴的為消費者和小企業就其與銀行或投資公司之間無法解決的糾紛提供獨立調解糾紛服務的機構。

　　我們只會調查在OBSI登記在案的金融機構，當然境內大多數金融機構都在OBSI有登記。

　　OBSI可以給予你幫助的情況如下：

　　相關金融機構在90天內的期限內沒有給出最終解決辦法;

　　你對相關金融機構做出的答復不滿，你可以在收到回復的180天內向OBSI提交投訴。

　　2.第二步

　　從向相關人員和部門直接投訴開始，確定讓他們知道你希望的正確處理方式。所有參與了OSBI糾紛解決服務的公司都有自己的內部投訴處理機制。索要書面投訴處理程序材料，投訴最好以書面形式呈現，同時記錄與何人何時交談，以及重要的談話細節。

　　3.第三步

　　填寫OBSI提供的投訴表格，向OBSI投訴，OBSI介入調查。

　　OSBI會保護糾紛中所有當事人的隱私，并會對向OSBI提供的信息保密。想要了解更多信息，請參考我們的保密聲明和職權范圍。

　　澳大利亞

　　在我們接到一起糾紛后，處理的流程主要有三個步驟：

　　1.第一步，注冊和參照

　　作為第一步，我們將消費者的投訴遞交相應的金融機構，要求其向我們和申請者回復。

　　給予金融機構答復的時間依賴于糾紛的種類以及之前的情況，包括金融機構是否有機會完成內部的糾紛解決流程。

　　對于大部分糾紛，金融機構要在45天內完成內部糾紛解決過程。因此，如果在案件沒有交到我們手里之前，金融機構沒有收到過投訴，我們就會允許金融機構在45天內回復。

　　申請者向FOS提交投訴前，金融機構已就此啟動內部糾紛解決流程，則該金融機構要在21天內給出回復。

　　在此期間，金融機構可以直接與投訴者聯系解決糾紛，如果糾紛沒有得到解決，金融機構就會被要求向我們和申請者闡明它的立場。

　　如果FOS登記了一起糾紛并把它轉給金融企業，這是不是意味著如果金融機構無法解決，FOS就會解決呢?

　　當然不是。當我們登記并轉交了一起糾紛，我們并沒有論斷其是否在職責范圍內。如果金融機構在第一步中無法解決糾紛，我們才會去判斷是否在職責范圍內。

　　2.第二步，案件管理

　　如果一起糾紛沒有在第一階段得到解決，它就會進入案件管理階段。如果涉及這起案件是否在我們職責范圍內的問題，我們會在這個階段開始就審查案情。否則，這起糾紛就會被移交給其他適合開展調查的部門。

　　最初，案件負責人會審查所有信息，聯系申請人和金融機構，澄清有關問題或要求提供更多信息。案件負責人可以通過以下方式解決糾紛：協商、調解會議、基于案情提供看法。

　　何為調解會議?

　　調解是一種非正式的程序，它允許雙方就糾紛本身公開確認和討論相關問題，最終解決糾紛。調解人是受過FOS專業訓練的人員，并從以下三方面來幫助當事雙方：平等提出各自觀點、更好理解相關問題、幫助達成糾紛解決辦法。

　　大部分的調解會議采取電話的形式。當事各方能夠直接和調解人以及其他關聯方對話。如果糾紛在調解階段得以解決，我們會記下達成的調解結果和細節。我們也會對討論過程進行記錄。如果我們要進一步審查這起糾紛，FOS可以參考這些記錄。

　　何為協商?

　　協商相比調解，更加沒有固定的結構形式，我們會和當事各方一起討論看能不能達成一致的解決方案。

　　如果和解解決了糾紛，會怎樣?

　　如果當事各方都同意糾紛得到解決，我們向他們確認：糾紛已經得到解決以及解決方案的具體細節。

　　如果糾紛不能通過和解方式解決呢?

　　如果糾紛不能通過和解方式解決，我們會采取其他措施和協助解決。這些措施包括：如果我們覺得更多的信息有助于解決糾紛，就會要求提供更多信息;并在職責范圍內以書面或電話形式，對糾紛案情提出意見，鼓勵雙方達成和解。

　　3.第三步，最終決議

　　如果一起糾紛不能通過和解方式解決，它會通過基于案情最終決定的方式解決。這種決定會采取決議的方式，并參考所有的信息。決定是在考慮所有情況下的公正做法、相關法律、行業規定及正確的行業實踐的情形下做出的。

　　何為最終決議?

　　最終決議是基于案情做出的最終決定，它是由一名督察員或者一個由一名督察人員領導的專家組做出的。

　　在最終決議之前，我們會向各方提供專業建議。

　　督查人員或專家組會綜合考慮各方提供的全部信息，以及相關法律、使用的行業準則以及正確的行業實踐。所有由FOS任命的督查人員和專家組成員都會用他們的客觀、專業和相關行業能力經驗做出最終決定。

　　督查人員和專家組何時會做出最終決定呢?

　　我們來決定一起糾紛是由一名督查人員負責還是一個專家組負責取決于這起糾紛的復雜和重要程度以及要求的專業性和其最佳出處。當然還有其他因素。

　　當事方可以就最終決議提起上訴嗎?

　　最終決議就是一起糾紛的最終處理決定。FOS沒有上訴或復議程序。申請者在收到30日內有權接受或拒絕執行(或我們允許的額外時間內)。如果申請者接受決議，則最終決定對雙方都有約束;若不接受，最終決定對金融機構沒有約束，投訴者可以采取其他方式申訴，例如司法途徑。

　　金融機構無權接受或拒絕最終決議。

　　在金融機構已有約束決議的前提下，如果還有其他要求該怎么做?

　　如果決議要求金融機構采取某些措施，并且已被申請人認可，則金融機構必須履行決議。我們會讓申請人簽署一份接受決議的確認書。金融機構可以要求申請人簽署一份補充協議，但必須在申請人接受決議的14天內先向我們提供副本。這份補充協議不得違背最終決議。