2020年春，一場疫情突如其來。大量涉疫投訴涌入深圳市消委會，在這場沒有硝煙的戰爭中，深圳市、區消委會的維權戰士們維權之心不懼，維權工作不斷，維權秩序不亂，積極作為，運用多種手段，充分保證疫情期間消費者維權專線暢通，維權渠道不斷。1月20日至2月24日，深圳市、區消委會累計處理各類涉疫投訴1467宗，處理成功率超過90%。

“疫”不容辭

速響應 建機制 守崗位

早在疫情蔓延之初，深圳市消委會就迅速成立了“疫情投訴應急處置小組”，建立微信群，每天搜集和分類疫情信息，對熱點投訴進行研判，分類分析，及時通報處置有關情況，暢通特殊時期的投訴處理渠道。督促企業和相關平臺第一時間處理“涉疫投訴”，保證疫情期間的消費秩序穩定。

深圳市消委會律師團律師主動出擊，以法抗“疫”，先后撰寫了《疫情期間哄抬價格違法行為問答》、《疫情期間關于退貨問題的法律意見》等多篇法律意見書，為消費維權事業提供堅實的法律保障。

寶安區消委會一同事雖身患耳疾，每天仍堅持幾十公里到崗，做好任務分配工作；光明區消委會收到一宗消費者上門投訴，第一時間前往現場與商家協商維權，妥善解決消費者訴求，消費者十分滿意；福田區消委會從初三就安排人員到崗值班，初七全體人員到崗開始工作。

▲2月3日，光明區消委會赴現場調解糾紛

▼1月31日，剛剛被中消協評為全國先進集體的福田消委會抗疫“全家福"

以實擋“疫”

顧實情 出實招 見實效

隔離是應對病毒擴散的最好措施，交流則是社會的基本需求。深圳市消委會充分發揮“315消費通”消費維權公共服務平臺的互聯網特性，打通消委會、企業與消費者之間的溝通渠道，為“315消費通”綠色通道企業快速解決涉疫投訴提供保障。

為應對疫情，深圳市消委會緊急對“966315”投訴熱線進行升級改造，開發遠程辦公系統，所有調解員的手機全部與“966315”熱線對接，極大地提高了調解效率。

當針對口罩、消毒液等相關防護產品的投訴舉報不斷增多，深圳市消委會專門在“315消費通”上增加相應投訴舉報窗口，為消費者快速反饋問題提供指引。

為了保障疫情期間廣大消費者獲得可靠資訊，維持社會穩定，深圳市消委會編撰消費維權“三字經”系列指引，目前已針對疫情維權、口罩選用、消毒液使用做了三期，另外通過自媒體共發布各類警示提示177篇，閱讀量約141萬次。

“疫”正嚴此

嚴應對 嚴把關 嚴要求

深圳市消委會嚴格把關，涉疫投訴處理不放松，盡量讓消費者滿意。

疫情前期，消費者取消旅游計劃、申請退款的投訴數量大增，深圳市消委會迅速聯系并通知18家旅游平臺和10家旅行社，結合法律法規對不可抗力的規定，參考SARS爆發時的應對方法，要求企業妥善處理消費者投訴，另外，也迅速與深圳市旅游協會溝通，提前制定多種預案以妥善解決消費者投訴。

2月6日，深圳市消委會收到了一個特別的投訴，投訴者稱其負責幫當地醫院采購醫療物資（口罩等）工作，但是微信賬號在2月5日晚11點左右被禁言，導致采購工作無法正常進行。深圳市消委會工作人員核實其所持的醫院和學校的委托書后，緊急聯系騰訊公司，騰訊公司迅速為該用戶賬號進行解封。

2月上旬，租房類投訴呈上升態勢，有消費者反映受疫情影響，無法返深不得不解除租房合約，但商家卻推脫未遇到不可抗力，執意要收取一個月房租作為違約金。針對此類涉疫投訴，深圳市消委會立即約談了蛋殼和自如兩個市場占有率較大的中介平臺，相關企業表示將動員業主減租，同時做到信息公開透明，讓業主和租戶都知道具體減租的房屋信息。

“疫”戰到底

不松懈 不畏難 不放棄

疫情仍在繼續，相關消費糾紛仍然在不斷產生。面對這種局面，深圳市消委會將繼續堅定信心，嚴陣以待，做好長期抗疫的準備，按照市委市政府要求，按照市局部署，不斷根據疫情形勢，研究相關措施，堅決打好抗擊疫情消費維權攻堅戰，不勝利，不收兵。

深圳市消委會將進一步提高消費評價指數在消費維權和消費指引中的作用，并擬在今年315期間作為推動指導監督方，聯合市衛健委、市品質消費研究院啟動“深圳市消費場所公共衛生安全防護管理團體標準”；聯合相關行業協會、檢測機構及企業，啟動“消費品有毒有害物質控制團體標準”；調整年度比較試驗方案，增加針對防護用品的比較試驗內容，讓消費者獲得更多知情權；結合疫情防控和“凝聚你我力量”年主題制作發布公益廣告。凝聚社會各界力量，共渡時艱。

來源：深圳市消委會