2017年，中國消費者信心攀上了近10年最高點，消費持續升溫。國家統計局發布數據表明，消費繼續保持第一驅動力作用，2017年前三季度最終消費支出對經濟增長貢獻率達64.5%，比上年同期提高2.8百分點，比投資的貢獻率高31.7百分點，消費對經濟的拉動作用日漸凸顯。

與此同時，2017年消費者權益意識愈加增強，消費維權輿情熱點頻發。“90后”一代逐漸成長為消費主力人群，消費風格更加鮮明多樣化；新型消費方式日益走紅，網絡消費、信用消費、健康消費引領潮頭；共享單車、網紅店、互聯網金融等新興領域經歷了快速崛起和行業退潮期，其中部分企業大起大落的發展軌跡也帶來了一系列連鎖反應。

2018年新年伊始，中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心，在2017年開展消費維權輿情監測的基礎上，基于大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出“2017年十大消費維權輿情熱點”。我們希望本榜單的梳理和熱點解讀，能提供一個感受2017年國民消費起伏變遷的視角，能引起各方對相關領域消費者保護的關注。

透過本榜單可以看出，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾，在消費領域表現十分突出。其中，在“互聯網+”創新領域，情況尤為嚴重。2017年中國消費者協會開展了“網絡誠信 消費無憂”年主題活動，全國消協組織圍繞網絡消費開展了大量消費維權工作。然而服務誠信缺失和供給品質不佳與消費者對消費品質升級的要求差距依然巨大。

2018年是貫徹黨的十九大精神的開局之年，是決勝全面建成小康社會、實施“十三五”規劃承上啟下的關鍵一年。如何找準深化供給側結構性改革的切入點，完善促進消費的體制機制，更好地營造安全放心的消費環境，讓廣大消費者更加放心地擁抱新消費，增強消費對經濟發展的基礎性作用，是政府、企業、行業組織、維權組織以及全社會都應引起高度關注的問題。為此，中國消費者協會呼吁全社會，任何創新模式、任何新經濟，都要把消費者權益保護放在首位。只有這樣，才能獲得消費者的擁護，才能良性發展，永葆活力。

關鍵詞：老年保健品

社會影響力：96.67

熱點解析

亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發區，“老年人盲目購買產品”“虛假廣告營銷”“產品質量不過關”等負面曝光層出不窮。繼315央視曝光武漢樂百齡等公司向老人出售無資質保健品后，6月，常年以捏造出的各種“專家”身份在廣告中大肆吹捧產品作用的劉洪斌（濱）與胡祖秦等也被主流媒體集中報道，接二連三被曝出的“坑老”陷阱成為了輿論的焦點。

針對“坑老”現象，國家食藥監總局緊盯保健品市場，加大監管力度，多次公示監管結果，責令相關企業進行整改，力求肅清保健品市場亂象。同時，針對備受公眾關注的“虛假醫學專家”事件，當地警方迅速出擊，以虛假廣告罪對胡祖秦等人立案偵查,有力震懾了不法分子。2017年下半年，中消協啟動了全國老年消費教育活動，圍繞老年消費者最關注的醫療保健開展了“進社區、進農村、進企業、進單位、進家庭”活動，引導老年消費者識假防騙，提高自我保護意識。輿論認為，杜絕“坑老”亂象要靠監管部門和社會群體的共同作為，充分調動各渠道資源，從執法層面、司法層面、社會治理層面多角度出擊。

關鍵詞：校園貸

社會影響力：89.17

熱點解析

作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始于2014年，到2015年迎來爆發式增長，但因隨后爆發的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件備受輿論質疑。2017年，各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的“美容貸”話題，也成為今年備受社會關注的消費者權益問題。典型如某網絡平臺推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區、長沙一網絡貸款平臺對39名大學生提起訴訟等話題引起輿論高度關注。

公眾普遍認為，“互聯網金融”本身無善惡之分，只是作為新生事物，在變身為“校園貸”的過程中，其經營行為有待進一步規范。針對校園貸的種種詐騙問題，銀監會、教育部、人社部、互聯網金融委員會等均于今年發布通知，禁止違規機構向大學生提供校園貸服務。與此同時，各地消協組織也通過多種渠道積極發聲，一方面倡議大學生樹立正確的消費觀和誠信意識；另一方面向政府相關部門進行喊話，建議加強對網絡信貸和金融消費的監管。

關鍵詞：共享單車

社會影響力：82.25

熱點解析

共享單車行業在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之后，于今年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業集體“退潮”所引發的“退費難”現象，成為今年備受公眾關注的消費者權益問題。據不完全統計，今年以來，已有6家共享單車企業陷入經營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車押金難退”、“小藍單車被曝宣布解散”等均成為一時的社會輿論焦點，帶動該話題持續保持曝光熱度。

主流輿論認為，共享單車押金監管存在漏洞以致資金安全無法得到保障，有效解決“退費難”問題需要企業自治、行業自律和政府監管的協同推進。針對共享單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導意見，明確違規處罰細則，遏制“野蠻式成長”。中國消費者協會年內多次發聲，通過約談相關企業、召開座談會、發布公開信、向公安刑事舉報等多種方式積極推動押金和預付金存管等權益問題的解決。12月，廣東省消委會正式起訴小鳴單車，啟動共單車公益訴訟全國第一案。而對監管層，消費者期待更加有力的監管措施早日落地。

關鍵詞：網絡訂餐

社會影響力：79.67

熱點解析

網絡訂餐作為餐飲服務的新型業態，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛。“外賣熱”的背后，是安全衛生、規范管理、監督責任等諸多隱患，其引發的“‘廁所外賣’被曝光”“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱罵報復給差評客戶”等惡性事件在今受輿論的重點關注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務，成為公眾熱議的消費者權益話題。

“互聯網+”下的外賣，涉及工信、食藥、衛生、工商、質監等多個部門，公眾期待在相關法律法規尚不完善的情況下，各監管部門能建立協調機制，提升監管成效。2017年，由國家食藥監總局等部門牽頭制定《網絡餐飲服務監督管理辦法（征求意見稿）》、《外賣配送服務規范》等相關規定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規范，治理效果值得期待。

關鍵詞：酒店衛生

社會影響力：70.27

熱點解析

2017年下半年，酒店業接連爆出客房衛生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛生的質疑推向頂峰。“杭州快捷酒店環境衛生引發吐槽”“濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶”“測評機構稱北京五星級酒店退房不換床品”以及近期的“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發極大觸動了消費者的敏感神經，對酒店服務信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時，如此怪象也引發輿論廣泛的議論與思考。

快捷酒店和五星級酒店的集體淪陷，將長期以來積弊叢生的酒店衛生亂象和盤托出。相關事件發生后，當地衛計委、旅游委、食藥監局等有關部門快速響應，對涉事酒店開展聯合執法、責任人約談、責令整改等工作。輿論主流觀點認為，保障旅客的付出與享有的服務相匹配，不僅需要事后對暴露的問題嚴加整治，對相關責任人嚴懲不貸，也需要相關部門對酒店行業形成常態化、制度化的監管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛生底線。

關鍵詞：網約車

社會影響力：69.50

熱點解析

2016年下半年，地方網約車新政陸續出臺實施，網約車進入發展新元年。新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水平的正常陣痛，但有關企業“任性加價”的問題也被消費者集中投訴。4月，易到被曝出債務問題，短時間內其平臺司機、用戶維權曝光迅速上漲，引發社會強烈關注。9月，首汽約車充值優惠遭客戶廣泛質疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。以上所反映出的“加價高”“提現難”“高風險充值”等問題，成為網約車領域消費熱點話題。

工商、交通等相關部門高度關注網約車問題。2017年1月，上海消保委和交通委針對“打車難”問題約談多家企業，明確要求企業對加價問題依法整改。與此同時，中消協積極回應消費者關切，公開約談易到用車、首汽約車等企業，要求妥善解決相關問題，推進整改進程。輿論認為，網約車作為“互聯網+出租車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結、完善，適時開展評估，推進網約車行業的規范發展。

關鍵詞：預付卡消費

社會影響力：66.16

熱點解析

2017年以來，各地先后出現一些發放預付卡企業突然關門、人員卷款逃逸的情況，且相關問題有惡化趨勢。尤其是在美容美發、洗染、健身、教育培訓等服務領域，由于法律制度規范不完善、監管責任不明晰等原因，經常會發生余額不予退還、經營場所變更、服務質量下降、經營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況。典型如“金錢豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬元，負責人聯絡不上”“北京一教育培訓機構老板疑攜款失聯，數百位學員學費難追回”等廣受輿論關注。

公眾建議，應由政府牽頭，多部門聯動，制定有力度且行之有效的法律法規，強化對相關服務業的監管，讓這一“防線”成為預付式消費資金的安全保障。對此，湖北、江蘇等省新修訂的《消費者權益保護條例》就規范預付卡消費、加強消費者隱私保護等方面作出一系列具體規定。而隨著互聯網+預付費消費模式的不斷衍生，強化預付費經營模式的監管，需求日益緊迫。

關鍵詞：《電子商務法》

社會影響力：64.37

熱點解析

近年來，電子商務發展迅速，為消費者提供了更加便捷的服務，但同時在商品質量和服務質量方面良莠不齊，出現了很多侵害消費者權益的情況。這種種問題，直指法律規范的缺失。《電子商務法》的早日出臺也成為了消費者翹首以盼的一件大事。

2017年，《電子商務法》立法進入關鍵階段。目前，全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權益、強化平臺經營者知識產權保護責任、電子商務平臺配合監管等方面增加了規定。有關方面也正在加快草案的修改工作，爭取2018年正式公布施行。《電子商務法》是我國電子商務領域的基本法律，與消費者權益密切相關。對此，中國消費者協會于今年數次召開相關座談會，邀請專家、學者和律師，從保護消費者權益角度對《電子商務法（草案）》提出修改建議，力爭讓《電子商務法》成為保護新經濟、新消費模式下消費者權益的有力武器。

關鍵詞：刷單炒信

社會影響力：63.62

熱點解析

隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，互聯網刷單的黑色產業鏈也浮出水面，移花接木、好評返現、差評打壓……能夠為消費者消費決策提供更多參照信息的網購評價，正被商家惡意操縱，嚴重破壞了網購信用體系。今年以來，有關“京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單”“電商起訴刷單平臺第一案開庭 百萬刷手多為大學生”等新聞均成為公眾關注的焦點，不斷在網絡輿論場中掀起波瀾。

輿論普遍認為，“刷單”行為侵犯了消費者的知情權，也擾亂了市場秩序，政府應進一步完善社會誠信體系與網絡交易誠信評價體系的對接。對此，囯家發展改革委、人民銀行、中央網信辦、公安部、商務部、工商總局、質檢總局和中消協于2016年11月簽署《關于對電子商務及分享經濟領域炒信行為相關失信主體實施聯合懲戒的行動計劃》，對電子商務領域刷單炒信行為產生了有力震懾。2017年，該文件作為行動綱領，被多個地市級政府部門積極轉發，對于號召全社會和廣大消費者共同抵制刷單炒信行為發揮了重大作用。

關鍵詞：OTA企業捆綁銷售

社會影響力：62.00

熱點解析

2017年，在線旅游成為消費投訴“重災區”。人民網旅游3?15投訴平臺數據顯示，8月在線旅游企業投訴量達到高峰，占當月總投訴量的65.6%，“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售”和“攜程時隔半年回復百億級坑騙消費者”事件引起巨大反響，旅游平臺捆綁銷售問題再次引發消費者熱議，成為社會輿論焦點。

主流媒體認為，機票搭售行為屢禁不止，根本原因在于目前我國在該領域僅有規范性規定，而缺乏強制性懲罰，導致企業違規成本低，消費者維權成本高。針對這一問題，早在4月，中國消費者協會就已行函攜程網，就消費者和媒體反映的搭售事件啟動調查，并要求存在同類問題的其他OTA企業主動進行整改。另外，工商、保監各部門也保持密切關注，發揮監管職能，對多家第三方平臺上的網絡經營主體評價信息開展監測。12月，保監部門作出兩份行政處罰，有力震懾了仍在違規邊緣試探的OTA企業。